Менеджмент.com.ua - головна сторінка
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу


ІНТЕРВ'Ю | Patrick Lencioni 19 березня 2010 р.

Патрік Ленціоні про «голий» сервіс

Патрік Ленціоні (Patrick Lencioni) — консультант, автор кількох бестселерів та президент консалтингової компанії The Table Group, яка спеціалізується на розвитку управлінців та організаційному здоров'ї.

У своїй останній книзі "Голий сервіс" (Getting Naked), Ленціоні намагається дати відповідь на запитання, з яким рано чи пізно стикається кожен консультант: як зберегти клієнтів, яких ви дійсно цінуєте. В інтерв'ю, яке наведене нижче, він розповідає про стратегії, що використовуються для створення довіри та підтримки лояльності клієнтів.

Патрік Ленціоні (Patrick Lencioni)
Патрік Ленціоні
(Patrick Lencioni)
З.: У своїй книзі Ви говорите про "голий сервіс". Поясніть будь-ласка, що це таке і яким чином клієнти отримують від нього вигоду?

В.: "Голий" сервіс — це готовність компанії бути абсолютно відкритим перед клієнтами — прозорість, чесність та щирість. Це означає, що ви завжди дієте в найкращих інтересах клієнта і ніколи не відмовляєтесь від своїх слів та цілей.

Основна перевага такого сервісу для клієнтів полягає в тому, що вони чують те, що повинні почути, і не мають потреби "прориватися" через туманні слова представників компанії до правди, яка прихована десь глибоко. Коли клієнти знають, що ви завжди даєте їм безпосередній і чесний зворотній зв'язок — вони починають більше вам довіряти і прислухатися до ваших порад.

Для самих компаній відкритість є облагороджуючою. Особливо, якщо всі ваші конкуренти глибоко зав'язли у необхідності постійно прикидатися і прикриватися. "Голий" сервіс є куди простішим і куди більш ефективним, ніж намагання щось приховати від клієнта.

Втім, на жаль, на практиці більшість консультантів не практикують відкритості, хоча вони прекрасно розуміють всі переваги такого підходу.

З.: Ви вважаєте, що деякі постачальники послуг приховують інформацію про себе від клієнтів, або ж намагаються прикинутися тими, ким вони не є насправді?

В.: Так. Деякі консультанти вважають своєю роботою маніпуляцію клієнтами. Вони намагаються подати себе з кращої сторони. І такий підхід є протилежністю відкритості.

Суть же полягає в тому, що дев'ятнадцять із двадцяти клієнтів позитивно зреагують на відкритість консультантів, навіть якщо це означатиме відкриття деяких їхніх слабких місць. Вони вважатимуть таку поведінку "ковтком свіжого повітря". І такі консультанти з набагато більшою ймовірністю зможуть ефективно співпрацювати з клієнтами.

З.: На Вашу думку, чи допомагає відкритість вирішити клієнтам та консультантам, наскільки ефективно вони зможуть працювати разом?

В.: Безперечно. Застосовуючи принципи відкритості, ви, по-суті, більше ніколи не матимете необхідності займатися продажами. Ви просто визначатимете реальні потреби клієнта і пропонуватимете йому способи їх вирішення.

Якщо клієнт вважатиме, що ваші поради працюють — ви продовжуватимете співпрацю. Якщо ні — ви з легкістю відпустите такого клієнта, а він знайде когось іншого, хто зможе вирішити його проблему.

З.: Ви писали про те, що відкритість дозволяє консультантам не тільки не шукати "високого визнання" в очах клієнта, але й по-суті бути "нижчими", ніж клієнт. Поясніть будь-ласка це твердження.

В.: Наша культура вважає природною потребу, щоб нас поважали і навіть обожнювали. Але якщо консультант працює виключно заради високого статусу — це може стати на перешкоді при створенні довірливих стосунків. Тому відкриті консультанти роблять все, що від них вимагає обов'язок перед клієнтом. Навіть якщо здається, що виконання цього обов'язку ставить їх у "нижчу" позицію.

Коли клієнти побачать, що ви справді ставите їхні потреби вище за власний статус — вони почнуть довіряти вам. А найефективніших результатів можна досягнути тільки при повній довірі.

З.: І останнє запитання: якби Ви могли дати консультантові одну пораду, яким чином підсилити стосунки з клієнтами, то що це була б за порада?

В.: Я порадив би звернути увагу на те, що намагання уникнути дискомфорту під час взаємодії з клієнтами — це прямий шлях до провалу. Потрібно навчитися бути відкритими і відвертими. Навіть дещо вразливими. Якщо ви хочете досягнути довгострокової довіри — то потрібно пам'ятати, що короткострокові речі можуть бути некомфортними, болісними чи ризикованими.

За матеріалами "Patrick Lencioni on Getting Naked", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.


I Всеукраїнська конференція дистанційного навчання НЕ ПРОПУСТІТЬ:

Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.

ДОКЛАДНІШЕ ►


РЕКОМЕНДАЦІЇ    
   


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖКНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ
50 великих книг об успехе50 великих книг об успехе
Стратегия успеха. Как избавиться от навязанных стереотипов и найти свой путьСтратегия успеха. Как избавиться от навязанных стереотипов и найти свой путь
Личный бренд. Позаботьтесь о вашей репутации прежде, чем это сделают другиеЛичный бренд. Позаботьтесь о вашей репутации прежде, чем это сделают другие
Карьера для интровертов. Как завоевать авторитет и получить заслуженное повышениеКарьера для интровертов. Как завоевать авторитет и получить заслуженное повышение
Аутентичный персональный бренд. Продай себя, когда никого не покупаютАутентичный персональный бренд. Продай себя, когда никого не покупают

Відгуки

Відгуків немає

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)