ІНТЕРВ'Ю | Patrick Lencioni 19 березня 2010 р.

Патрік Ленціоні про «голий» сервіс

Патрік Ленціоні (Patrick Lencioni) — консультант, автор кількох бестселерів та президент консалтингової компанії The Table Group, яка спеціалізується на розвитку управлінців та організаційному здоров'ї.

У своїй останній книзі "Голий сервіс" (Getting Naked), Ленціоні намагається дати відповідь на запитання, з яким рано чи пізно стикається кожен консультант: як зберегти клієнтів, яких ви дійсно цінуєте. В інтерв'ю, яке наведене нижче, він розповідає про стратегії, що використовуються для створення довіри та підтримки лояльності клієнтів.

Патрік Ленціоні (Patrick Lencioni)
Патрік Ленціоні
(Patrick Lencioni)
З.: У своїй книзі Ви говорите про "голий сервіс". Поясніть будь-ласка, що це таке і яким чином клієнти отримують від нього вигоду?

В.: "Голий" сервіс — це готовність компанії бути абсолютно відкритим перед клієнтами — прозорість, чесність та щирість. Це означає, що ви завжди дієте в найкращих інтересах клієнта і ніколи не відмовляєтесь від своїх слів та цілей.

Основна перевага такого сервісу для клієнтів полягає в тому, що вони чують те, що повинні почути, і не мають потреби "прориватися" через туманні слова представників компанії до правди, яка прихована десь глибоко. Коли клієнти знають, що ви завжди даєте їм безпосередній і чесний зворотній зв'язок — вони починають більше вам довіряти і прислухатися до ваших порад.

Для самих компаній відкритість є облагороджуючою. Особливо, якщо всі ваші конкуренти глибоко зав'язли у необхідності постійно прикидатися і прикриватися. "Голий" сервіс є куди простішим і куди більш ефективним, ніж намагання щось приховати від клієнта.

Втім, на жаль, на практиці більшість консультантів не практикують відкритості, хоча вони прекрасно розуміють всі переваги такого підходу.

З.: Ви вважаєте, що деякі постачальники послуг приховують інформацію про себе від клієнтів, або ж намагаються прикинутися тими, ким вони не є насправді?

В.: Так. Деякі консультанти вважають своєю роботою маніпуляцію клієнтами. Вони намагаються подати себе з кращої сторони. І такий підхід є протилежністю відкритості.

Суть же полягає в тому, що дев'ятнадцять із двадцяти клієнтів позитивно зреагують на відкритість консультантів, навіть якщо це означатиме відкриття деяких їхніх слабких місць. Вони вважатимуть таку поведінку "ковтком свіжого повітря". І такі консультанти з набагато більшою ймовірністю зможуть ефективно співпрацювати з клієнтами.

З.: На Вашу думку, чи допомагає відкритість вирішити клієнтам та консультантам, наскільки ефективно вони зможуть працювати разом?

В.: Безперечно. Застосовуючи принципи відкритості, ви, по-суті, більше ніколи не матимете необхідності займатися продажами. Ви просто визначатимете реальні потреби клієнта і пропонуватимете йому способи їх вирішення.

Якщо клієнт вважатиме, що ваші поради працюють — ви продовжуватимете співпрацю. Якщо ні — ви з легкістю відпустите такого клієнта, а він знайде когось іншого, хто зможе вирішити його проблему.

З.: Ви писали про те, що відкритість дозволяє консультантам не тільки не шукати "високого визнання" в очах клієнта, але й по-суті бути "нижчими", ніж клієнт. Поясніть будь-ласка це твердження.

В.: Наша культура вважає природною потребу, щоб нас поважали і навіть обожнювали. Але якщо консультант працює виключно заради високого статусу — це може стати на перешкоді при створенні довірливих стосунків. Тому відкриті консультанти роблять все, що від них вимагає обов'язок перед клієнтом. Навіть якщо здається, що виконання цього обов'язку ставить їх у "нижчу" позицію.

Коли клієнти побачать, що ви справді ставите їхні потреби вище за власний статус — вони почнуть довіряти вам. А найефективніших результатів можна досягнути тільки при повній довірі.

З.: І останнє запитання: якби Ви могли дати консультантові одну пораду, яким чином підсилити стосунки з клієнтами, то що це була б за порада?

В.: Я порадив би звернути увагу на те, що намагання уникнути дискомфорту під час взаємодії з клієнтами — це прямий шлях до провалу. Потрібно навчитися бути відкритими і відвертими. Навіть дещо вразливими. Якщо ви хочете досягнути довгострокової довіри — то потрібно пам'ятати, що короткострокові речі можуть бути некомфортними, болісними чи ризикованими.

За матеріалами "Patrick Lencioni on Getting Naked", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
23 січня 2018
Київ, Готель «Мир»
Побудова системи оплати за результатом KPI — МОТИВАЦІЯ (Ігор Немировський, Інна Старожукова)
24 січня 2018
Київ, Готель «Мир»
Тайм-менеджмент і принципи делегування (Наталія Дегтярьова)
30 січня 2018
Київ, Готель «Адріа»
Управління запасами: «ключ від сейфа, де гроші лежать» (Микола Іванов)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Скорость доверия. То, что меняет всеСкорость доверия. То, что меняет все
Персональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутациюПерсональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутацию
Искусство офисных интриг. Как построить успешную карьеру в мире лжи, подстав и грязной игрыИскусство офисных интриг. Как построить успешную карьеру в мире лжи, подстав и грязной игры
Як ніколи не помилятися. Сила математичного мисленняЯк ніколи не помилятися. Сила математичного мислення
Книга Ленивого Гуру. Поток. Результаты. Без усилийКнига Ленивого Гуру. Поток. Результаты. Без усилий


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)