КОММЕНТАРИИ | Функции COO 30 сентября 2013 г.

Памятка для современного операционного директора

Источник: "Идеономика"

Сет Годин (Seth Godin), один из самых популярных в мире маркетологов и блоггеров, автор многих книг о маркетинге и саморазвитии, интернет-предприниматель, рассуждает о главных функциях исполнительного директора в постиндустриальную эпоху.

Сет Годин (Seth Godin)
Сет Годин
(Seth Godin)
Почему компаниям так трудно понять то, что Тони Шей (Tony Hsieh) сделал с клиентским сервисом в Zappo’s? Вместо того, чтобы оценивать работу колл-центра по числу отвеченных звонков в минуту, он настоял, чтобы операторов обучали не торопиться и вести себя по-человечески, устанавливать со звонящими контакт и стараться чего-то добиться, а не просто обрабатывать звонки (и он потребовал, чтобы операторов вознаграждали за такое отношение).

Люди слышат все это, видят репутацию компании ценой в миллиард долларов, кивают и возвращаются в свой «эффективный» колл-центр. Почему?

В промышленную эпоху задача главного операционного директора (COO) распадалась на две связанные функции:

  • Снижение издержек.
  • Повышение производительности.

Компания знала, что требовалось сделать, и производство было ответственно за это. Снижение издержек, повышение надежности выпуска, больший результат с меньшими затратами — со времен Тейлора тут все было совершенно ясно.

В постиндустриальную эпоху, когда процветающие организации сегодня делают совсем не то, чем занимались вчера, когда «выпуск» — это не столько товар, сколько человеческие отношения, цели совсем другие. В сегодняшней среде две главные (и связанные) функции таковы:

  • Повышение приверженности.
  • Уменьшение страха.

Приверженность миссии, культуре, тому, чем мы здесь занимаемся — это критически важно, потому что во времена перемен в управлении людьми нельзя полагаться лишь на статистическую иерархию. Нам нужно действительно руководить, быть лидерами, нам нужно спустить принятие решений на как можно более «низкий» уровень (это не очень хорошее слово, но оно осталось от индустриальной модели) организации.

Как обнаружили в армии, битвы выигрывает (а также завоевывает сердца и умы) завербованный человек из деревни, а не штабной генерал с картами и графиками. Дать людям способность принимать решения и устанавливать связи невозможно в административно-командной среде.

И уменьшение страха — потому что это та самая причина, по которой мы застреваем, терпим поражение, по которой наш лучший труд так и не доходит до получателя. Ваша команда, может, и знает, что нужно делать, может, у нее есть план получше, чем тот, который она сейчас исполняет — но наш врожденный страх перед запуском чего-то нового затмевает все это.

Так что мы ходим на совещания и ждем, пока кто-то другой не примет на себя ответственность. Мы ценим возможность оправдаться и отрицать свою вину выше, чем реальное влияние. Попытки спрятаться — вот чего на самом деле должна бояться любая современная организация.

Наш страх ошибиться, слишком раскрыться, продемонстрировать уязвимость, которая и создает настоящие связи — мы купаемся в этом страхе, отправляясь на работу. И вообще-то это главная причина, почему люди идут на работу, а не устраивают что-то свое. Этот страх — чья-то еще забота.

Но сегодня это уже не так.

По материалам "Memo to the modern COO", Seth Godin Blog.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
24 октября 2017
Харьков, Premier Palace Hotel Kharkiv
SelfMadeMan: самоменеджмент и самомотивация (Радислав Гандапас)
25 октября 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Активные продажи: система гарантированного привлечения клиентов (Наталья Дегтярева)
25 октября 2017
Киев, Отель «Космополитъ»
Решили. Внедрили. Результат. IV международная конференция по методологии Адизеса

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Тайм-менеджментТайм-менеджмент
Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное руслоСовсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Кради как художник. 10 уроков творческого самовыраженияКради как художник. 10 уроков творческого самовыражения
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу
Стрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуацияхСтрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуациях


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)