Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Функции COO 30 сентября 2013 г.

Памятка для современного операционного директора

Источник: "Идеономика"

Сет Годин (Seth Godin), один из самых популярных в мире маркетологов и блоггеров, автор многих книг о маркетинге и саморазвитии, интернет-предприниматель, рассуждает о главных функциях исполнительного директора в постиндустриальную эпоху.

Сет Годин (Seth Godin)
Сет Годин
(Seth Godin)
Почему компаниям так трудно понять то, что Тони Шей (Tony Hsieh) сделал с клиентским сервисом в Zappo’s? Вместо того, чтобы оценивать работу колл-центра по числу отвеченных звонков в минуту, он настоял, чтобы операторов обучали не торопиться и вести себя по-человечески, устанавливать со звонящими контакт и стараться чего-то добиться, а не просто обрабатывать звонки (и он потребовал, чтобы операторов вознаграждали за такое отношение).

Люди слышат все это, видят репутацию компании ценой в миллиард долларов, кивают и возвращаются в свой «эффективный» колл-центр. Почему?

В промышленную эпоху задача главного операционного директора (COO) распадалась на две связанные функции:

  • Снижение издержек.
  • Повышение производительности.

Компания знала, что требовалось сделать, и производство было ответственно за это. Снижение издержек, повышение надежности выпуска, больший результат с меньшими затратами — со времен Тейлора тут все было совершенно ясно.

В постиндустриальную эпоху, когда процветающие организации сегодня делают совсем не то, чем занимались вчера, когда «выпуск» — это не столько товар, сколько человеческие отношения, цели совсем другие. В сегодняшней среде две главные (и связанные) функции таковы:

  • Повышение приверженности.
  • Уменьшение страха.

Приверженность миссии, культуре, тому, чем мы здесь занимаемся — это критически важно, потому что во времена перемен в управлении людьми нельзя полагаться лишь на статистическую иерархию. Нам нужно действительно руководить, быть лидерами, нам нужно спустить принятие решений на как можно более «низкий» уровень (это не очень хорошее слово, но оно осталось от индустриальной модели) организации.

Как обнаружили в армии, битвы выигрывает (а также завоевывает сердца и умы) завербованный человек из деревни, а не штабной генерал с картами и графиками. Дать людям способность принимать решения и устанавливать связи невозможно в административно-командной среде.

И уменьшение страха — потому что это та самая причина, по которой мы застреваем, терпим поражение, по которой наш лучший труд так и не доходит до получателя. Ваша команда, может, и знает, что нужно делать, может, у нее есть план получше, чем тот, который она сейчас исполняет — но наш врожденный страх перед запуском чего-то нового затмевает все это.

Так что мы ходим на совещания и ждем, пока кто-то другой не примет на себя ответственность. Мы ценим возможность оправдаться и отрицать свою вину выше, чем реальное влияние. Попытки спрятаться — вот чего на самом деле должна бояться любая современная организация.

Наш страх ошибиться, слишком раскрыться, продемонстрировать уязвимость, которая и создает настоящие связи — мы купаемся в этом страхе, отправляясь на работу. И вообще-то это главная причина, почему люди идут на работу, а не устраивают что-то свое. Этот страх — чья-то еще забота.

Но сегодня это уже не так.

По материалам "Memo to the modern COO", Seth Godin Blog.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
У них так принято. Как правильно пожимать руку, вовремя затыкаться, работать с м*даками и другие важные скиллы, которым вас никто никогда не училУ них так принято. Как правильно пожимать руку, вовремя затыкаться, работать с м*даками и другие важные скиллы, которым вас никто никогда не учил
Меньше, но лучше. Работать надо не 12 часов, а головойМеньше, но лучше. Работать надо не 12 часов, а головой
Работа твоей мечты. Как зарабатывать деньги, занимаясь любимым деломРабота твоей мечты. Как зарабатывать деньги, занимаясь любимым делом
Стратегия пеперони. Добавь перца в работу!Стратегия пеперони. Добавь перца в работу!
Правила выдающейся карьерыПравила выдающейся карьеры

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)