КОМЕНТАРІ | Стратегія 22 грудня 2010 р.

Клієнтська стратегія та вміння прислухатися

Клієнтська стратегія — це єдина по справжньому важлива бізнес-стратегія, переконаний Роберт Хеллер (Robert Heller), один із найвідоміших британських авторів, який пише на тему управління бізнесом.

Роберт Хеллер (Robert Heller)
Роберт Хеллер
(Robert Heller)
Втім кількість бізнесів, які створили б систему, по-справжньому орієнтовану на клієнта — доволі обмежена. В ідеальному світі подібна система починається з клієнта, змінює всі процеси таким чином, щоб вони фокусувалися на клієнтові, та орієнтується на досягнення досконалості через призму клієнта.

Основна мета подібної системи — досягнути глибокого розуміння клієнтів для того, щоб дати їм те, чого вони прагнуть, там, де вони цього прагнуть, і за вигідною для них ціною ціною.

Вся рекламна та маркетингова активність у світі не зможе виправити помилок неправильної клієнтської стратегії. Технологія не лише повинна підтримувати сервіс, а продукт — обіцянку, але й якість повинна підтримувати "пропозицію цінності". Вся політика компанії повинна бути спрямована на клієнтів. А для того, щоб отримати задоволеного клієнта, потрібно спершу забезпичити належний рівень умов праці для персоналу.

Для того, щоб досягнути цієї непростої цілі, потрібно забезпечити виконання не на словах, а на ділі ключових стратегічних елементів. Хоча саме слова — це те, чим зазвичай закінчуються подібні ініціативи. Адже вам також неодноразово доводилося чути фрази на зразок: "Клієнт завжди правий". Для більшості компаній це просто красиві слова і нічого більше.

Топ-менеджери іноді говорять про клієнтів так, наче йдеться про якийсь дивний і абсолютно відокремлений від них вид істот. Керівники часто занадто агресивно ставляться до найцінніших клієнтів — свого персоналу. А саме ці клієнти потребують відчуття стратегічного напрямку, ефективного зворотнього зв'язку та ставлення до них, як до людей, а не як до ресурсів.

Статистично було встановлено незаперечний зв'язок між задоволенням працівника, клієнта та акціонера. Варто задовольнити працівника, як клієнти також почнуть ставитися до вашої компанії краще. Закономірно, що рівень задоволеності інвесторів також зростатиме. На жаль, багато менеджерів, навіть ті, які працюють у роздрібній торгівлі, чиї клієнти є найбільш "видимими", віддають перевагу створенню "внутрішніх стін" у компанії, що аж ніяк не сприяє розвитку та покращенню клієнтського досвіду.

Такі керівники виявляються "глухими" до критики з боку персоналу та "сліпими" до внеску середньої ланки менеджерів. Зрозуміла річ, що при такому ставленні до власних підлегли, даремно й думати, що вони справді переймаються думками та проблемами клієнтів.

Неготові до комунікації керівники делегують роботу з клієнтами спеціально найнятим співробітникам, при цьому ніколи не аналізуючи їхню результативність. Це вказує лише на одне — системну хворобу всієї компанії — вилікуватися від якої можна тільки почавши по-справжньому перейматися потребами та проблемами клієнтів.

За матеріалами "Customer strategy and the art of listening", management-issues.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
28-30 березня 2017
Київ, Готель «Мир»
Школа Продавця (Наталія Дегтярьова)
29 березня 2017
Київ, Готель «Мир»
Бюджетування з шаблонами бюджетів і фінансовою моделлю (Ігор Немировський, Інна Старожукова)
1 квітня 2017
Київ, Готель «Мир»
Управлінське спілкування: як стати «фігурою впливу» для своїх підлеглих (Ірина Головньова)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Искусство обучать. Как сделать любое обучение нескучным и эффективнымИскусство обучать. Как сделать любое обучение нескучным и эффективным
Прыгни выше головы! 20 привычек, от которых нужно отказаться, чтобы покорить вершину успехаПрыгни выше головы! 20 привычек, от которых нужно отказаться, чтобы покорить вершину успеха
Стиральная машина для мозгов. Как научиться эффективно управлять своими мыслями и добиваться намеченных целейСтиральная машина для мозгов. Как научиться эффективно управлять своими мыслями и добиваться намеченных целей
ПобедительПобедитель
Жесткий тайм-менеджмент. Возьмите свою жизнь под контрольЖесткий тайм-менеджмент. Возьмите свою жизнь под контроль


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)