КОМЕНТАРІ | Стратегія 22 грудня 2010 р.

Клієнтська стратегія та вміння прислухатися

Клієнтська стратегія — це єдина по справжньому важлива бізнес-стратегія, переконаний Роберт Хеллер (Robert Heller), один із найвідоміших британських авторів, який пише на тему управління бізнесом.

Роберт Хеллер (Robert Heller)
Роберт Хеллер
(Robert Heller)
Втім кількість бізнесів, які створили б систему, по-справжньому орієнтовану на клієнта — доволі обмежена. В ідеальному світі подібна система починається з клієнта, змінює всі процеси таким чином, щоб вони фокусувалися на клієнтові, та орієнтується на досягнення досконалості через призму клієнта.

Основна мета подібної системи — досягнути глибокого розуміння клієнтів для того, щоб дати їм те, чого вони прагнуть, там, де вони цього прагнуть, і за вигідною для них ціною ціною.

Вся рекламна та маркетингова активність у світі не зможе виправити помилок неправильної клієнтської стратегії. Технологія не лише повинна підтримувати сервіс, а продукт — обіцянку, але й якість повинна підтримувати "пропозицію цінності". Вся політика компанії повинна бути спрямована на клієнтів. А для того, щоб отримати задоволеного клієнта, потрібно спершу забезпичити належний рівень умов праці для персоналу.

Для того, щоб досягнути цієї непростої цілі, потрібно забезпечити виконання не на словах, а на ділі ключових стратегічних елементів. Хоча саме слова — це те, чим зазвичай закінчуються подібні ініціативи. Адже вам також неодноразово доводилося чути фрази на зразок: "Клієнт завжди правий". Для більшості компаній це просто красиві слова і нічого більше.

Топ-менеджери іноді говорять про клієнтів так, наче йдеться про якийсь дивний і абсолютно відокремлений від них вид істот. Керівники часто занадто агресивно ставляться до найцінніших клієнтів — свого персоналу. А саме ці клієнти потребують відчуття стратегічного напрямку, ефективного зворотнього зв'язку та ставлення до них, як до людей, а не як до ресурсів.

Статистично було встановлено незаперечний зв'язок між задоволенням працівника, клієнта та акціонера. Варто задовольнити працівника, як клієнти також почнуть ставитися до вашої компанії краще. Закономірно, що рівень задоволеності інвесторів також зростатиме. На жаль, багато менеджерів, навіть ті, які працюють у роздрібній торгівлі, чиї клієнти є найбільш "видимими", віддають перевагу створенню "внутрішніх стін" у компанії, що аж ніяк не сприяє розвитку та покращенню клієнтського досвіду.

Такі керівники виявляються "глухими" до критики з боку персоналу та "сліпими" до внеску середньої ланки менеджерів. Зрозуміла річ, що при такому ставленні до власних підлегли, даремно й думати, що вони справді переймаються думками та проблемами клієнтів.

Неготові до комунікації керівники делегують роботу з клієнтами спеціально найнятим співробітникам, при цьому ніколи не аналізуючи їхню результативність. Це вказує лише на одне — системну хворобу всієї компанії — вилікуватися від якої можна тільки почавши по-справжньому перейматися потребами та проблемами клієнтів.

За матеріалами "Customer strategy and the art of listening", management-issues.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
28 вересня — 2 жовтня 2020
Київ
Інтенсив «Школа сучасного нормування»
1 жовтня 2020
Київ
Оплата за результатом: KPI-мотивація. KPI посад. Впровадження Системи Мотивації персоналу
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Твій мозок — суперзірка. Використовуй на повну!Твій мозок — суперзірка. Використовуй на повну!
Напролом. Мистецтво перетворювати перешкоди на перемогиНапролом. Мистецтво перетворювати перешкоди на перемоги
Міф про мотивацію. Як налаштуватися на перемогуМіф про мотивацію. Як налаштуватися на перемогу

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2020, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжкові огляди, авторські тези і цінні думки з бізнес-книг. Підписуйтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Дякую, я вже підписана(-ий)