КОМЕНТАРІ | Стратегія 22 грудня 2010 р.

Клієнтська стратегія та вміння прислухатися

Клієнтська стратегія — це єдина по справжньому важлива бізнес-стратегія, переконаний Роберт Хеллер (Robert Heller), один із найвідоміших британських авторів, який пише на тему управління бізнесом.

Роберт Хеллер (Robert Heller)
Роберт Хеллер
(Robert Heller)
Втім кількість бізнесів, які створили б систему, по-справжньому орієнтовану на клієнта — доволі обмежена. В ідеальному світі подібна система починається з клієнта, змінює всі процеси таким чином, щоб вони фокусувалися на клієнтові, та орієнтується на досягнення досконалості через призму клієнта.

Основна мета подібної системи — досягнути глибокого розуміння клієнтів для того, щоб дати їм те, чого вони прагнуть, там, де вони цього прагнуть, і за вигідною для них ціною ціною.

Вся рекламна та маркетингова активність у світі не зможе виправити помилок неправильної клієнтської стратегії. Технологія не лише повинна підтримувати сервіс, а продукт — обіцянку, але й якість повинна підтримувати "пропозицію цінності". Вся політика компанії повинна бути спрямована на клієнтів. А для того, щоб отримати задоволеного клієнта, потрібно спершу забезпичити належний рівень умов праці для персоналу.

Для того, щоб досягнути цієї непростої цілі, потрібно забезпечити виконання не на словах, а на ділі ключових стратегічних елементів. Хоча саме слова — це те, чим зазвичай закінчуються подібні ініціативи. Адже вам також неодноразово доводилося чути фрази на зразок: "Клієнт завжди правий". Для більшості компаній це просто красиві слова і нічого більше.

Топ-менеджери іноді говорять про клієнтів так, наче йдеться про якийсь дивний і абсолютно відокремлений від них вид істот. Керівники часто занадто агресивно ставляться до найцінніших клієнтів — свого персоналу. А саме ці клієнти потребують відчуття стратегічного напрямку, ефективного зворотнього зв'язку та ставлення до них, як до людей, а не як до ресурсів.

Статистично було встановлено незаперечний зв'язок між задоволенням працівника, клієнта та акціонера. Варто задовольнити працівника, як клієнти також почнуть ставитися до вашої компанії краще. Закономірно, що рівень задоволеності інвесторів також зростатиме. На жаль, багато менеджерів, навіть ті, які працюють у роздрібній торгівлі, чиї клієнти є найбільш "видимими", віддають перевагу створенню "внутрішніх стін" у компанії, що аж ніяк не сприяє розвитку та покращенню клієнтського досвіду.

Такі керівники виявляються "глухими" до критики з боку персоналу та "сліпими" до внеску середньої ланки менеджерів. Зрозуміла річ, що при такому ставленні до власних підлегли, даремно й думати, що вони справді переймаються думками та проблемами клієнтів.

Неготові до комунікації керівники делегують роботу з клієнтами спеціально найнятим співробітникам, при цьому ніколи не аналізуючи їхню результативність. Це вказує лише на одне — системну хворобу всієї компанії — вилікуватися від якої можна тільки почавши по-справжньому перейматися потребами та проблемами клієнтів.

За матеріалами "Customer strategy and the art of listening", management-issues.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
2 серпня 2017
Київ, Готель «Мир»
Управління відділом продажів (Наталія Дегтярьова)
16 серпня 2017
Київ, Готель «Мир»
Бюджетування з шаблонами бюджетів і фінансовою моделлю (Ігор Немировський, Інна Старожукова)
28-29 серпня 2017
Київ
Спеціаліст із навчання і розвитку — SpTD (Оксана Кондратенко)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Работай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивностиРаботай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивности
Личная эффективность. Harvard Business Review: 10 лучших статейЛичная эффективность. Harvard Business Review: 10 лучших статей
Связанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не виделиСвязанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не видели
Мастерство жизни. Внутренняя динамика развитияМастерство жизни. Внутренняя динамика развития
Важно не то, кто ты есть, а то, кем ты хочешь статьВажно не то, кто ты есть, а то, кем ты хочешь стать


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)