КОМЕНТАРІ | Стосунки з клієнтом 19 жовтня 2010 р.

Як «вдихнути» цінність у стосунки з клієнтом

Провідний експерт у сфері стосунків з клієнтами, який пропрацював у ній близько 30 років, автор кількох популярних бізнес-книг та численних публікацій, Ендрю Собель (Andrew Sobel) розповідає, як зробити стосунки з клієнтом більш цінними та досягнути взаємної вигоди.

Ендрю Собель (Andrew Sobel)
Ендрю Собель
(Andrew Sobel)
Якщо й існує хоча б одна загальна тенденція на клієнтському ринку, то вона полягає в наступному: клієнти прагнуть отримувати більшу цінність від своїх стосунків із постачальниками сервісів, зовнішніми радниками та вендорами. Тому будь-якій компанії слід навчитися правильно реагувати на це бажання клієнта. Найпростіший (але й найзгубніший) спосіб — звести все до зниження ціни (адже цінність = переваги - ціна). Найкращий же спосіб — це збільшити переваги і/або підвищити сприйняття цих переваг клієнтами.

Ендрю Собель пропонує процес підвищення цінності, який складається з чотирьох етапів:

  1. Потрібно подвоїти зусилля та інвестиції в комунікацію цінності, яку ви вже зараз пропонуєте своїм клієнтам. При проведенні опитуваннь більше 50% професіоналів признаються, що їхні клієнти не завжди здогадуються про всю ту цінність, яка надається їм продуктами чи послугами компанії.

  2. Поглибити діалог з клієнтом та розвинути глибше розуміння їхнього бізнесу. Ви не можете обмежитись запитанням "Як ми можемо підвищити рівень цінності?", тому що ваші клієнти не знають відповіді. Тільки щиро цікавлячись деталями бізнесу клієнта (планами, пріоритетами, перспективами, проблемами та цілями) можна самостійно дійти до способів підвищення цінності.

  3. Ідентифікувати способи виходу за рамки вашої ключової компетенції для того, щоб додати елемент "сюрпризу" та "особистого підходу". Хоча більшість клієнтів наймають вас в очікуванні, що ви дасте цілком чіткий вимірюваний результат, найкращі стосунки з клієнтами створюються тоді, коли ви знаходите можливість зробити цей результат особистим та безцінним. "Вершиною пілотажу" вважається вміння позитивно вплинути на культуру компанії клієнта, пришвидшити процес прийняття рішень, поглибити стосунки між різними частинами бізнесу клієнта тощо.

  4. Працюючи з клієнтом, постійно шукайте способи надати йому більше цінності. Можливо, ви володієте контактами, які будуть цікаві вашому клієнтові? Або ваші колеги є експертами в темі, яка представляє інтерес для клієнта? Чи може ваша компанія запропонувати клієнтові найкращі практики, здобуті під час роботи з іншими клієнтами? Чи може "соціальна мережа" вашої компанії стати в нагоді клієнту? Чи можете ви використати технології для підвищення рівня співпраці та обігу інформації та комунікацій?

Вимоги клієнтів щодо більшої цінності нікуди не подінуться з відходом економічної кризи у історію. Компаніям не залишається нічого іншого, як навчитися пристосовуватися до них і раз за разом досягати все кращих та кращих результатів.

За матеріалами "How to add more value in your relationships" Andrew Sobel Blog.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
22-26 жовтня 2018
Київ
Спеціаліст по персоналу — SpHR
24 жовтня 2018
Київ
KMBS IDEA DAYS: Нескінченні співбесіди чи бренд роботодавця?
25-26 жовтня 2018
Київ
Оцінка персоналу від А до Я

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
О чем думают экономисты. Беседы с нобелевскими лауреатамиО чем думают экономисты. Беседы с нобелевскими лауреатами
Стрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуацияхСтрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие и эффективность в любых ситуациях
Выдающийся лидер. Как закрепить успех, развивая свои сильные стороныВыдающийся лидер. Как закрепить успех, развивая свои сильные стороны
12 недель в году. Как за 12 недель сделать больше, чем другие успевают за 12 месяцев12 недель в году. Как за 12 недель сделать больше, чем другие успевают за 12 месяцев
Высшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минутуВысшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минуту


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)