Менеджмент.com.ua - головна сторінка Майстер-клас Радіслава Гандапаса з особистої ефективності «Професійний і особистий успіх: скрипти та алгоритми»
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу


Перейти: в Розділ :: на Головну

Загальне управління якістю — шлях до досягнення високого рівня досконалості


 
Перед усіма підприємствами та організаціями в умовах ринкової економіки стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші –змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають. І, на жаль, такі підприємства на Україні становлять більшість. Виникає питання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращих підприємств. Це були підприємства, які очолювали сильні та авторитетні керівники — лідери. Вони приділяли значну увагу встановленню партнерських стосунків зі споживачами та постачальниками, залученню їх до процесів постійного удосконалення. На цих підприємствах співробітники розглядаються як рівноправні члени команди, вони постійно навчаються та підвищують свою кваліфікацію, їхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рішень. Їхня діяльність спрямована на максимальне задоволення потреб усіх зацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу, власників, суспільства в цілому.
З метою пошуку кращих підприємств та вивчення їхнього досвіду у розвинених країнах світу присуджуються національні нагороди з якості. В Україні конкурси на здобуття такої нагороди проводяться з 1996 року Українським союзом промисловців і підприємців та Українською асоціацією якості. Досвід підприємств–переможців, лауреатів і фіналістів цих конкурсів переконливо свідчить, що вітчизняні підприємства навіть у нинішніх складних економічних умовах можуть досягати високого європейського рівня досконалості.
Кожне з цих підприємств шукало власні шляхи до успіху, але усі вони пролягали у одному напрямку — через браму якості. Будь-яке підприємство, яке хоче досягти високих результатів у конкурентній боротьбі, повинно насамперед усвідомити це і приділяти відповідну увагу якості своєї роботи.
Зрозуміти, як працюють кращі, — це значить зробити крок до того, щоб самим стати кращими. Запрошую вас зробити такий крок.

Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). Як свідчить досвід првідних світових підприємств, тільки усвідомивши ці концепції та зробивши їх основою діяльності, підприємства можуть досягти високого рівня ділової досконалості. Що ж таке TQM, які саме підходи підприємства високо оцінюються відповідно до Моделі?

Відповідно до підходів TQM якість трактується не стільки як якість виробленої продукції чи наданих послуг, стільки як якість роботи підприємства в цілому. Таким чином, TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації і не може зводитися до діяльності випробувальної лабораторії чи ВТК.

Системи TQM найчастіше характеризують через набір концепцій, які відображають їх основні принципи та положення. Нижче наведено перелік основних таких концепцій:

Матеріали надані
UDC
Українським дисконтним клубом
 

Орієнтація на результат

Діяльність підприємства повинна бути спрямована на задоволеність інтересів усіх зацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу підприємства, власників, кредиторів, представників суспільства (як тих, що живуть безпосередньо поруч із підприємством, так і в цілому). Підприємство повинно вивчати, гармонізувати і задовольняти потреби усіх цих сторін, розділяючи з ними вигоду від досягнутих результатів. При цьому треба мати на увазі, що часто побажання різних сторін можуть не тільки відрізнятися, але й суперечити одні одним. Розв'язання таких суперечностей і є одним з головних завдань при управлінні підприємством.

Згідно з принципами TQM успішними вважаються не ті підприємства, які просто виробляють продукцію відповідно до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечують високий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, успішно взаємодіють з постачальниками, допомагають у розв'язанні проблем суспільства і досягають при цьому високих фінансових результатів.

Концентрація уваги на споживачах

Споживач є кінцевим арбітром якості товару або послуги. При концентрації уваги на споживачах досягається глибоке розуміння потреб та вимог споживачів (як поточних, так і потенційних), а також того, які саме споживацькі цінності треба пропонувати. Проводиться оцінка та аналіз ступеня задоволеності потреб споживачів, який впливає на рівень їхньої лояльності до організації.

Вивчаються потреби споживачів, а також пропонуються їм інновації, спрямовані на формування та задоволеність їхніх наявних потреб.

Споживачі широко залучаються до планування та удосконалення усіх процесів всередині організації, з ними налагоджуються взаємовигідні довготривалі стосунки.

Лідерство та відповідність цілям

Лідери розвивають культуру організації, забезпечують єдність та чіткість її цілей, створюють середовище, в якому люди можуть досягати досконалості. Вони управляють ресурсами та cпрямовують зусилля організації в напрямку вдосконалення. Політика та стратегія розповсюджуються структуризованим та систематичним чином по всій організації, охоплюючи всі види ділової активності. Поведінка людей знаходиться у відповідності з цінностями організації, її політикою та стратегією.

Основний акцент у діяльності лідерів робиться не на примусі, наказі, контролі, а на переконанні, роз'ясненні, заохоченні.

Управління, що ґрунтується на процесах і фактах

Організація діє ефективніше, коли всі внутрішньо пов'язані види діяльності розглядаються як процеси і систематично управляються.

Рішення, що стосуються поточного управління та запланованих удосконалень, приймаються на підставі надійної інформації, що включає оцінку з боку зацікавлених сторін. Для обґрунтування прийнятих рішень розробляється система кількісних показників, що характеризують усі аспекти діяльності організації. Запроваджується система планування, відслідковування та вдосконалення показників.

Використовуються колективні методи прийняття рішення, щоб мінімізувати суб'єктивні фактори.

Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення

Повний потенціал працівників вивільнюється через спільний набір цінностей, створення культури довіри та надання їм повноважень. Створюється сприятливий фон для залучення усіх людей до активності та інформаційного обміну, який підтримується можливостями навчання та підвищенням кваліфікації.

Працівники розглядаються не як пасивні виконавці розпоряджень та інструкцій, а як творча сила, яка активно впливає на роботу підприємства. Підприємство розділяє зі своїми працівниками відповідальність за результати своєї роботи, за якість продукції (послуг), за економічний стан.

Надання працівникам широких повноважень підкріплюється розгалуженою системою їх навчання та інформування, що не обмежується тільки питанням виконання безпосередніх обов'язків, а включає питання, необхідні для розвитку підприємства в цілому.

Система стимулювання персоналу, як морального, так і матеріального, спрямована не тільки на виконання планів, але й на активну участь у процесах удосконалення.

Яким чином підприємство може попередньо визначити свій рівень розвитку згідно з описаними фундаментальними концепціями. Для цього фахівці Європейського фонду управління якістю розробили спеціальну матрицю. Визначивши своє положення за кожним з рядків цієї матриці (найкраще, якщо це буде результат групового обговорення вищим керівництвом) підприємство може оцінити свої успіхи, визначити першочергові напрямки удосконалення.

  Початковий рівень На шляху до досконалості Досконалий рівень

Орієнтація на результат

Визначені усі зацікавлені сторони

Потреби зацікавлених сторін оцінюються чітким і структурованим шляхом

Наявний чіткий механізм для збалансування очікувань всіх зацікавлених сторін

Концентрація уваги на споживачах

Оцінюється рівень задоволеності споживачів

Встановлюються цілі та завдання, пов'язані з рівнем задоволеності споживачів. Вивчаються питання, пов'язані з лояльністю споживачів.

Задоволеність потреб споживачів виступає рушійною силою бізнесу. Питання, пов'язані з лояльністю споживачів, вивчаються, вимірюються і використовуються для удосконалення

Лідерство та відповідність цілям

Визначені місія та візія (бачення)

Політика, персонал і процеси узгоджені між собою. Наявна "модель" лідерства

Спільні цінності і "модельна" етика існують на всіх рівнях організації

Управління, що ґрунтується на процесах і фактах

Визначені процеси, необхідні для досягнення бажаних результатів

Порівняльні дані та інформація використовуються для встановлення цілей, що стосуються усіх процесів

Показники можливостей і стабільності процесів вимірюються, досліджуються і використовуються для удосконалення рівня виконання

Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення

Персоналу надається відповідальність і права для розв'язання проблем

Персонал є інноваційною і творчою силою для досягнення цілей організації

Персонал володіє повноваженнями для того, щоб діяти самостійно і вільно розповсюджувати знання та досвід

Постійне навчання, інновації та вдосконалення

Можливості для удосконалення ідентифікуються і використовуються

Цілі постійного удосконалення встановлюються для всіх працівників

Успішні інновації та удосконалення широко розповсюджені та інтегровані у загальну систему

Розвиток партнерства

Наявний процес вибору постачальників і управління ними

Визнаються удосконалення та досягнення постачальників; визначені ключові зовнішні партнери

Організація та її ключові партнери є взаємозалежними. Плани та політики розробляються спільно на базі спільних знань.

Відповідальність перед суспільством

Правові та нормативні вимоги аналізуються та виконуються

Активна участь у житті суспільства

Очікування суспільства вимірюються і використовуються для ініціації удосконалень

Запрошуємо Вас оцінити досягнення свого підприємства за допомогою цієї матриці. А якщо Ви зацікавлені у точнішій і детальнішій оцінці , вам може стати у пригоді Європейська модель досконалості.

Постійне навчання, інновації та вдосконалення

Створюється культура постійного вдосконалення. Постійне навчання є основою для того, щоб ставати кращими. Заохочуються оригінальні думки та нововведення. Чітко усвідомлюється, що найкращим стає той, хто шукає власні шляхи до успіху, а не обмежується виконанням загальноприйнятих стандартів.

Будь-що в організації (діяльність, процес, продукт, послуга тощо) є об'єктом систематичного аналізу та перегляду з метою з"ясувати чи не можемо ми зробити його кращим. Ніщо не робиться певним чином тільки тому, що воно робилося так протягом багатьох років.

Удосконалення аналізуються з погляду їх впливу на задоволеність потреб усіх зацікавлених сторін.

Впровадження удосконалень підтримується системою навчання та інформування персоналу.

Розвиток партнерства

Організація діє найефективніше, коли вона встановлює взаємовигідні зв'язки з партнерами, що ґрунтуються на довірі, обміні знаннями та доцільній інтеграції. Подібні партнерські стосунки можуть встановлюватися з постачальниками, освітніми та науковими закладами, громадськими організаціями та органами державної влади.

Таке співробітництво може набувати різних організаційних форм: залучення партнерів до розробки стратегії та планів підприємства, створення спільних робочих груп, обмін інформацією та досвідом, фінансова та матеріальна взаємодопомога.

Відповідальність перед суспільством

Організація та її колектив приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж цього вимагають правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стають питання, пов'язані із захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням, благодійністю, участю у житті суспільства.

Організація є відкритою для суспільства, інформує його про свою діяльність, про ключові інновації та нововведення.

Треба зазначити, що на відміну від підходів до управління підприємством, що ґрунтуються на стандартизації, підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості.

Впровадження принципів TQM вимагає зміни психології працівників підприємства, які повинні відчути себе не просто виконавцями, а членами єдиного колективу і бути готовими разом працювати для його успіху. Можна сказати, що TQM це передовсім люди, які готові постійно шукати можливість вдосконалення як власної діяльності, так і діяльності підприємства в цілому, а також — керівники, які завжди готові вислухати та підтримати пропозиції, спрямовані на вдосконалення. Працівники підприємства повинні відмовитися від філософії: "Я тільки працюю на своєму робочому місці, виконую розпорядження, а інше мене не цікавить", а лідери підприємства — від авторитарного стилю керівництва: "Я тут головний, а справа усіх інших — тільки виконувати мої розпорядження". Така зміна психології не досягається одним наказом, вона вимагає тривалої та кропіткої роботи з переконання персоналу, пояснення йому нових підходів, але тільки вона дозволяє підприємству досягти високого рівня ділової досконалості.

Загальний вигляд Європейської моделі досконалості

Європейська модель досконалості є описом "ідеального" підприємства, яким його бачать зараз у Європі. Модель складається з дев'яти критеріїв. П'ять з них описують діяльність підприємства, підходи, які воно використовує для досягнення результатів; чотири критерії — результати, яких досягає підприємство за рахунок використання цих підходів.

Модель, яка визнає існування багатьох підходів для досягнення стабільної досконалості в усіх аспектах діяльності, ґрунтується на такому твердженні: досконалі результати з погляду ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягаються через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами (див. малюнок).

На малюнку стрілки підкреслюють динамічний характер моделі. Вони показують, що нововведення та навчання допомагають вдосконалювати підходи, які, в свою чергу, призводять до покращення результатів діяльності.

Кожен із критеріїв складається з ряду підкритеріїв:

Європейська модель ділової досконалості

Європейська модель ділової досконалості

Критерій 1. Лідерство

1а. Лідери розробляють місії, візії та систему цінностей і виступають носіями загальної культури ділової досконалості.
1б. Лідери персонально беруть участь у розробці, впровадженні та постійному вдосконаленні системи управління підприємством.
1в. Лідери співробітничають зі споживачами, партнерами та суспільством.
1г. Лідери заохочують, підтримують та відзначають працівників підприємства.

Критерій 2. Політика та стратегія

2а. Політика та стратегія базуються на нинішніх та майбутніх потребах та очікуваннях зацікавлених сторін.
2б. Політика та стратегія базуються на інформації, отриманій в наслідок оцінки ефективності, досліджень, навчання та творчої діяльності.
2в. Політика і стратегія розроблені, переглядаються та оновлюються.
2г. Політика і стратегія розповсюджуються та впроваджуються.

Критерій 3. Персонал

3а. Людські ресурси плануються, управляються і вдосконалюються.
3б. Знання та компетенція персоналу визначаються, розвиваються і постійно підвищуються.
3в. Залучення персоналу і надання йому повноважень.
3г. Наявність діалогу між підприємством і його працівниками.
3д. Заохочення, визнання та піклування про персонал.

Критерій 4. Партнерство і ресурси

4а. Управління зовнішніми партнерськими стосунками.
4б. Управління фінансами.
4в. Управління нерухомістю, обладнанням та матеріалами.
4г. Управління технологіями.
4д.Управління інформаційними та інтелектуальними ресурсами.

Критерій 5. Процеси

5а. Процеси систематично розробляються і управляються.
5б. Процеси вдосконалюються з використанням інновацій для повного задоволення споживачів та інших зацікавлених сторін.
5в. Проектування та розробка продуктів та послуг на основі потреб та очікувань споживачів.
5г. Виробництво, продаж та обслуговування продукції та послуг.
5д. Управління зв'язками зі споживачами та їх розширення .

Критерій 6. Результати, що стосуються споживачів

6а. Показники рівня сприйняття.
6б. Показники ефективності.

Критерій 7. Результати, що стосуються суспільства

7а. Показники рівня сприйняття.
7б. Показники ефективності.

Критерій 9. Основні ділові результати

9а. Основні результати діяльності.
9б. Основні показники ефективності.

Логіка RADAR

В основі моделі лежить логіка, відома під назвою RADAR, яка складається з чотирьох елементів:
Результати — Results
Підхід — Approach
Застосування — Deployment
Оцінка та Перегляд — Assessment and Review

Згідно з цією логікою підприємство повинне:

  • В рамках процесу реалізації своєї політики та стратегії визначити Результати, яких потрібно досягти. Ці результати охоплюють ефективність роботи підприємства як фінансової, а також сприйняття зацікавленими сторонами;
  • Запланувати та розробити комплексний набір Підходів для досягнення необхідних результатів як тепер, так і в майбутньому;
  • Систематично Застосовувати підходи для забезпечення їх повного впровадження;
  • Оцінювати та Переглядати наслідки реалізації підходів, ґрунтуючись на спостереженні та аналізі досягнутих результатів та накопиченому досвіді. Там, де це необхідно, — визначати, надавати пріоритети, планувати та впроваджувати вдосконалення.

При використанні моделі на підприємстві, наприклад, для самооцінки, елементи логіки RADAR — Підхід, Застосування, Оцінка та Перегляд — повинні стосуватися кожного підкритерію сприяння, елемент Результати повинен адресуватися до критеріїв результатів.

Результати

Критерії результатів повинні дати відповідь на те, чого досягло підприємство. У досконалого підприємства результати покажуть позитивні тенденції і/ або стабільно високий рівень; відповідність встановленим цілям, які будуть досягнуті чи перевищені; позитивне порівняння з іншими організаціями. Ці результати будуть зумовлені ефективними підходами підприємства. Крім того, діапазон результатів повинен охоплювати усі сфери діяльності підприємства.

Підходи

Цей елемент повинен давати відповідь на питання, що підприємство планує робити та причини цього. У досконалого підприємства підходи повинні бути обґрунтованими — мати чіткі раціональні, добре описані та розроблені процеси, а також бути чітко орієнтованими на потреби зацікавлених сторін. Крім цього, підходи повинні бути інтегрованими — підтримувати політику і стратегію, бути пов'язаними в разі необхідності з іншими підходами.

Застосування

Цей елемент повинен давати відповідь, що реально підприємство робить для впровадження підходів. У досконалого підприємства підхід систематичний і повинен бути впроваджений у відповідній сфері діяльності.

Оцінка та Перегляд

Цей елемент повинен описувати діяльність підприємства щодо оцінки та перегляду як підходів, так і їх застосування. У досконалого підприємства підходи та їх застосування повинні бути об'єктом регулярного вимірювання, повинно передбачатися навчання за їх результатами. Дані вимірювання та навчання повинні використовуватися для визначення, надання пріоритетів, планування та впровадження вдосконалень.

Перейти: До верху :: в Розділ :: на Головну

Відгуки

ВЧИТЕЛЬ, НЕМАЄ
УСІ БАЖАЮТЬ КУПУВАТИ ТОВАРИ ВИСОКОЇ ЯКОСТІ ЗА ДОСТУПНІ КОШТИ.Де ті кошти взяти? Пане авторе,є ще й розуміння"добротний товар".Це вироби з найбільшими показниками визначальних показників якості,що досягаються в межах можливих ресурсів.Згадайте втчизняну класифікацію:вироби з абсолютним,безпечним та оптимальним рівнем якості.TQM-ЦЕ ТІЛЬКИ ТЕОРІЯ, ДО ПРАКТИЧНОГО ВТІЛЕННЯ ЯКОЇ НАМ ЩЕ ДОВГО ЙТИ.
2001-11-30 15:42:15
Відповісти

готов учиться всю жизнь
Хотя вопрос обращен и не ко мне, но все же позволю себе заметить следующее: качественный товар - не значит, что его качественные показатели - максимально возможные. Они должны всего лишь соответствовать потребностям и ожиданиям покупателя. А при словосочетании "добротный товар" всплывает в памяти советский ширпотреб - никому не нужные залежалые товары в магазинах :(
И судя по тому, что сегодня прилавки не такие грусные, как 10 лет назад, TQM (вспомним, что эта теория ставит во главе угла клиента и его потребности) для нас не так уж и недостижима :)
2001-12-02 21:24:04
Відповісти

Аудитор
ШАНОВНИЙ УЧЕНЬ! Нагадую вам, що абсолютний рівень якості стосується лише унікальних виробів, безпечний рівень якості-більш розповсюджене поняття(наприклад, літаки,що літали, а не розбивалися).Добротний товар-це холодильник "Днепр",який безвідказно працює у мене 35 років і який я придбав усього за одну місячну заробітню плату.Добротний товар-це головні споживчі властивості, які пересічний споживач здатний придбати за доступною ціною.Співвідношення ціна/якість повинно мати за орієнтир реальну купівельну спроможність національного ринку,а не ринку Німетчини чи Франції.Зайдіть у сучасний Техномаркет і подивіться чи багато купують високоякісних імпортних виробів.
2001-12-28 12:08:51
Відповісти

Випускник
вирішив надіслати своє міркування стосовно зазначеної теми через те, що предметом моєї дипломної роботи саме є управління якістю продукції. Що стосується загального управління якості (TQM), то тут, безперечно сумнівів у мене немає: треба якомога швидше застосовувати закордонний досвід, але звісно інтерпретувавши його згідно з нашими умовами існування. Якщо ми цього не зробимо зараз, то завтра, коли Україна вступить до СОТ, багато наших товаровиробників збанкрутують, не витримавши конкуренції. Звісно в цьому питанні провідна роль повинна належати державній підтримці, якої, нажаль, зараз немає... Щож, нехай політики менше витрачають на свої передвиборчі кампанії, а більше інвестують у розвиток вітчизняного бізнесу.
2006-04-04 19:07:51
Відповісти

LILU
Як ви вважаєте Україна досягне рівня ВУЯ? якщо так-то коли?І що потрібно для цього?
2007-11-07 18:27:59
Відповісти

Владимир!
Откуда Вы взяли такое понятие, как RADAR... По сути, правильным было бы применение цикла Деминга PDCA. Кстати рекомендую почитать Гемба Кайдзен. Изначально правильный подход....
2008-02-07 07:48:31
Відповісти

Якщо Ви бажаєте подискутувати із конкретним читачем, то це можливо робити безпосередньо в нашому форумі.

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  
bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC