СМК — для директора

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): Фрагмент из книги Виталия Елиферова "Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни"
размещено: 15.09.2006
обращений: 7311

Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни (Виталий Елиферов)
ДЕТАЛЬНЕЕ О КНИГЕ
Аргументация для убеждения генерального директора очень похожа на аргументы для собственников — оба они в первую очередь обращают внимание на финансовые показатели деятельности организации в целом. Поэтому в разделе, посвященном вопросам убеждения генерального директора, финансово-экономические аргументы не повторяются, и акцент сделан на повышение управляемости организацией.

В основе системы менеджмента качества, соответствующей требованиям МС ИСО 9001:2000, лежит процессный подход к управлению деятельностью и ресурсами. Внедрение процессного подхода к управлению дает организации дополнительные возможности.

Оптимизировать и максимально автоматизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.

Система процессного управления регламентирует:

  • порядок планирования целей и деятельности;
  • взаимодействие между процессами и подразделениями организации;
  • ответственность и полномочия должностных лиц (сотрудников предприятия);
  • порядок работы и действий в нештатных ситуациях;
  • порядок и формы отчетности перед руководством всех уровней;
  • систему показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности организации в целом и его подразделений;
  • порядок рассмотрения результатов деятельности и принятия управ­ленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

В рамках описаний (регламентации) процессов производится:

    а) распределение ответственности за результаты работ, входящих в со­став процессов;
    б) определяется система взаимодействия процессов между собой и с внеш­ними поставщиками и потребителями;
    в) определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (стандарты, положения, методики, инструкции и т. д.);
    г) составляется график разработки и внедрения этой документации;
    д) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и фор­мы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;
    е) определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;
    ж) устанавливаются критерии, по которым фиксируются отклонения и принимается решение по устранению их причин.

Получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки.

Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по трем направлениям: показатели результата деятельности процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов — по объему, качеству, номенклатуре и срокам); показатели эффективности деятельности процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов); показатели удовлетворенности клиентов результатами работы организации.

Система процессного управления предусматривает двухступенчатую систему показателей. Показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав и показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед вышестоящим руководством о результатах деятельности процесса. В число процессов, которые существуют в организации, входит процесс управления организацией. Владелец этого процесса — генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают вышестоящему руководству.

Например, деятельность подразделения, разрабатывающего нормативные документы, можно оценить следующим образом:

    1) показатели продукта (результативности процесса) — выполнение графика разработки документов, количество отклонений от графика; количество циклов согласования и корректировок документов; процент документов, утвержденных с первого раза (без замечаний); количество доработок, внесенных в документ в течение первых 3-х месяцев его эксплуатации;

    2) показатели процесса (эффективности процесса) — удельные трудозатраты на разработку 1 страницы документа (временные и финансовые); степень выполнения требований к документам;

    3) показатели удовлетворенности потребителей — количество замечаний, высказанных потребителями документов за начальный период (месяц, полгода или год — устанавливается для каждого типа документов); анкетная оценка удовлетворенности потребителей качеством разработанных документов.

Постоянно повышать эффективность системы управления и максимально учитывать потребности заинтересованных сторон.

Система процессного управления основана на измерении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности.

Система направлена на удовлетворение потребностей 5 групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:

  • соучредители (инвесторы);
  • потребители на рынке;
  • персонал организации;
  • поставщики;
  • общество.

Баланс соблюдения интересов каждой из этих групп определяет генеральный директор. Уже приводившийся в главе 1 пример смещения баланса интересов в сторону собственников и инвесторов в руководстве АВТОВАЗа не уникальное российское явление. Западные менеджеры тоже чужды альтруизму и работают в первую очередь на повышение доходности компаний.

Возможность сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта МС ИСО 9001:2000, так как в основе процессного подхода к менеджменту организации лежат международные стандарты МС ИСО серии 9000:2000.

Разработанная и внедренная система менеджмента качества обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями последней версии международного стандарта МС ИСО 9001:2000 и получение сертификата МС ИСО 9001:2000.

    Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит установленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполага­емые требования.

    Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что в организации вопросам качества работы уделяется большое внимание, что дает организации конкурентные преимущества на рынке услуг.

    Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 дает организации дополнительные экспортные возможности, так наличие у организации-поставщика сертификата МС ИСО 9001 давно уже стало преимущественным усло­вием в международной торговле.

Система менеджмента качества охватывает все подразделения организации и строится следующим образом.

Деятельность организации рассматривается как функционирование сети взаимосвязанных процессов. Для этого в организации выделяются основные процессы, обеспечивающие функционирование организации и выполнение поставленных перед ней задач. Определяется последовательность процессов и их взаимосвязь. Устанавливаются границы процессов. Все эти действия первоначально совпадают с действующей системой управления. Изменение системы управления происходит только в том случае, если становится доказанным и очевидным несоответствие управления, оргструктуры, границ ответственности и полномочий менеджеров поставленным задачам и получаемым результатам.

Выявляются владельцы процессов — лица, отвечающие за функцио­нирование этих процессов. Устанавливаются регламенты для их владельцев. Регламент процесса — технологическая инструкция для руководителя — владельца процесса.

На основе требований стандарта МС ИСО 9001:2000 разрабатываются документированные процедуры, необходимые для функционирования системы менеджмента качества.

Создаются новые (только в случае нехватки!!!) и дорабатываются старые (только в случае их несоответствия требованиям!!!) рабочие документы.

Внедрение процессного подхода и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации, соответствие ее действующей нормативной базе РФ.

Система менеджмента качества устанавливает порядок управления:

  • нормативной документацией внешнего происхождения (Законы РФ, Постановления Правительства РФ, ГОСТы, ОСТы и др.);
  • нормативной документацией внутреннего происхождения (Инструкции и нормативы регламентирующие деятельность, Методики учета и другие руководящие документы);
  • организационно-распорядительной документацией (Положения о подразделениях, Должностные инструкции, Инструкции о порядке выполнения работ).

Фрагмент книги Виталия Елиферова "Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни" любезно предоставлен издательством "Вершина".



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ПО ТЕМЕ:
23 февраля 2017
Киев, Клуб экспортеров
Путеводитель по экспорту сладостей и снеков в Китай (Чжан Пэй-энь, Геннадий Шепелев)
16-17 марта 2017
Киев, Конференц-центр «НивкиХолл»
Транспортная логистика (Виктор Барановский)
17 марта 2017
Киев
Как не закрыть бизнес в 2017 году, а увеличиться в 10 раз (Михаил Дашкиев)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ПО ТЕМЕ:
Rework. Бизнес без предрассудковRework. Бизнес без предрассудков
Чему я научился у Сэма Уолтона. Как преуспеть в конкуренции с Wal-Mart и с другими розничными гигантамиЧему я научился у Сэма Уолтона. Как преуспеть в конкуренции с Wal-Mart и с другими розничными гигантами
Позитивная организация. Освобождение от стереотипов, принуждения, консерватизмаПозитивная организация. Освобождение от стереотипов, принуждения, консерватизма
Як стати мільярдером. Як найбільші в світі виробники створюють грандіозну цінністьЯк стати мільярдером. Як найбільші в світі виробники створюють грандіозну цінність
Производство без потерь для рабочихПроизводство без потерь для рабочих

Отзывы

Sergiy, cape@bigmir.net
Потрясающе!

Давненько я ТАКОГО не читал.

"Аргументация для убеждения генерального директора очень похожа на аргументы для собственников" - весьма спорное утверждение. Народ кругом "копья ломает" на тему как синхронизировать цели собственников и топ-менеджеров, а тут все просто...

"определяется система взаимодействия процессов между собой и с внешними поставщиками и потребителями" - как может процесс (совокупность ... видов деятельности... - см. определение ниже) взаимодействовать с человеком (который ее (совокупность) осуществляет)? Попытался представить - не осилил :-)

"составляется график разработки и внедрения этой документации" - внедрение документации? Это как? Внедрять можно регламенты, АСУ, передовые подходы и т.д. А внедрение документации - это новое слово в науке и технике.

"определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов" - может быть граничные значения или "вилки" показателей?

"показатели результата деятельности процессов" - "деятельность процессов" само по себе наводит на мысль о бунте машин. А результаты этой "деятельности процессов" вообще навевают мысли о чем-то зловещем :-) С другой стороны, если подставить "исошное" определение процесса, то получится весьма забавно: деятельности совокупности ... видов деятельности.

"показатели удовлетворенности клиентов результатами работы организации" - какая разница клиентам каковы результаты деятельности у организации (ну, если, конечно, не считать клиентами государственные контролирующие органы)? Клиентам нужна продукция, а не какие-то результаты, показатели, тренды и т.д.! Что-то все это смахивает на лозунги далекого прошлого...

"Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит установленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования" - это самое страшное заблуждение построителям СМК! Наличие сертификата - ничего не гарантирует. Наличие сертификата указывает на соответствие СМК требованиям стандарта.

"Устанавливаются границы процессов". Входы процессов - знаю. Выходы - знаю. Виды деятельность, относящиеся к процессу - знаю. Что такое "границы процесса" - не знаю. Отстал от жизни, видимо. (ISO 9000:2000. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы). Кстати, ни про выходы, ни про входы процесса почему-то здесь ничего не сказано... Хотя, это наиболее важные вещи, на которые необходимо обращать внимание в процессном подходе!

"показатели продукта (результативности процесса)" - это что? Почему продукт смешан с процессом? Что такое "показатели продукта"?

В общем, спасибо автору - повеселился от души...
2006-09-15 19:08:17
Ответить

Axiom
Да, Sergiy, есть о чем поговорить. Не об эмоциях, комментарий не улучшил оригинала... К сожалению.

Например, жалость к нашему, общему, "пониманию" вызывает Ваша фраза:
"Устанавливаются границы процессов". Входы процессов - знаю. Выходы - знаю. Виды деятельность, относящиеся к процессу - знаю. Что такое "границы процесса" - не знаю. Отстал от жизни, видимо. (ISO 9000:2000. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы). Кстати, ни про выходы, ни про входы процесса почему-то здесь ничего не сказано... Хотя, это наиболее важные вещи, на которые необходимо обращать внимание в процессном подходе!"

Да, увы, процессы имеют границы, которые необходимо определить! Более, того, бизнес-процесс есть понятие субъективное именно из=за определения границ (зависит от качества исполнителей, от миссийного наполнения, цели и т.д.). И определение, которое дает неграмотный переводчик с оригинала стандарта (input - не есть "вход", а output - не есть суть "выход", а скорее "выходной продукт") не объясняет Ваш восторг и не проясняет ситуацию.

Именно клиент, с точки зрения процессного подхода, и оценивает работу всей системы - организации через акцептацию или неакцептацию продукта.

С другой стороны к Вашим замечаниям к тексту можно было бы добавить еще дюжину. Представленный материал - есть свидетельство понимания сути процесного на постсоветском пространстве. И спасибо автору, он старался.

Грустно, что ИСО стало не столько идеологией и методологией в достижении качества, сколько в запудривание мозгов руководителям и бизнесом по продаже сертификатов.

Для этого можно и не вникать в "детали", главное - побольше использовать туманной терминологии, иметь готовые клише-решения, и при этом успевать "оптимизирвать и максимально автоматизировать систему общего корпоративного управления" - цитата из текста...
2006-09-19 16:35:37
Ответить

Sergiy, cape@bigmir.net
Да, Axiom, поговорить действительно есть о чем.

Только объявите, пожалуйста, тему - либо со мной полемику вести (тогда, наверное, лучше в общий форум перейти), либо статью комментировать (тогда, наверное, лучше говорить о статье, а не о моем комментарии).

Спасибо.
2006-09-19 17:21:48
Ответить



Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.
система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)