Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


СМК — для директора

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): Фрагмент из книги Виталия Елиферова "Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни"
размещено: 15.09.2006
обращений: 7251
отзывов: 3

Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни (Виталий Елиферов)
ДЕТАЛЬНЕЕ О КНИГЕ
Аргументация для убеждения генерального директора очень похожа на аргументы для собственников — оба они в первую очередь обращают внимание на финансовые показатели деятельности организации в целом. Поэтому в разделе, посвященном вопросам убеждения генерального директора, финансово-экономические аргументы не повторяются, и акцент сделан на повышение управляемости организацией.

В основе системы менеджмента качества, соответствующей требованиям МС ИСО 9001:2000, лежит процессный подход к управлению деятельностью и ресурсами. Внедрение процессного подхода к управлению дает организации дополнительные возможности.

Оптимизировать и максимально автоматизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.

Система процессного управления регламентирует:

  • порядок планирования целей и деятельности;
  • взаимодействие между процессами и подразделениями организации;
  • ответственность и полномочия должностных лиц (сотрудников предприятия);
  • порядок работы и действий в нештатных ситуациях;
  • порядок и формы отчетности перед руководством всех уровней;
  • систему показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности организации в целом и его подразделений;
  • порядок рассмотрения результатов деятельности и принятия управ­ленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

В рамках описаний (регламентации) процессов производится:

    а) распределение ответственности за результаты работ, входящих в со­став процессов;
    б) определяется система взаимодействия процессов между собой и с внеш­ними поставщиками и потребителями;
    в) определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (стандарты, положения, методики, инструкции и т. д.);
    г) составляется график разработки и внедрения этой документации;
    д) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и фор­мы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;
    е) определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;
    ж) устанавливаются критерии, по которым фиксируются отклонения и принимается решение по устранению их причин.

Получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки.

Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по трем направлениям: показатели результата деятельности процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов — по объему, качеству, номенклатуре и срокам); показатели эффективности деятельности процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов); показатели удовлетворенности клиентов результатами работы организации.

Система процессного управления предусматривает двухступенчатую систему показателей. Показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав и показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед вышестоящим руководством о результатах деятельности процесса. В число процессов, которые существуют в организации, входит процесс управления организацией. Владелец этого процесса — генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают вышестоящему руководству.

Например, деятельность подразделения, разрабатывающего нормативные документы, можно оценить следующим образом:

    1) показатели продукта (результативности процесса) — выполнение графика разработки документов, количество отклонений от графика; количество циклов согласования и корректировок документов; процент документов, утвержденных с первого раза (без замечаний); количество доработок, внесенных в документ в течение первых 3-х месяцев его эксплуатации;

    2) показатели процесса (эффективности процесса) — удельные трудозатраты на разработку 1 страницы документа (временные и финансовые); степень выполнения требований к документам;

    3) показатели удовлетворенности потребителей — количество замечаний, высказанных потребителями документов за начальный период (месяц, полгода или год — устанавливается для каждого типа документов); анкетная оценка удовлетворенности потребителей качеством разработанных документов.

Постоянно повышать эффективность системы управления и максимально учитывать потребности заинтересованных сторон.

Система процессного управления основана на измерении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности.

Система направлена на удовлетворение потребностей 5 групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:

  • соучредители (инвесторы);
  • потребители на рынке;
  • персонал организации;
  • поставщики;
  • общество.

Баланс соблюдения интересов каждой из этих групп определяет генеральный директор. Уже приводившийся в главе 1 пример смещения баланса интересов в сторону собственников и инвесторов в руководстве АВТОВАЗа не уникальное российское явление. Западные менеджеры тоже чужды альтруизму и работают в первую очередь на повышение доходности компаний.

Возможность сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта МС ИСО 9001:2000, так как в основе процессного подхода к менеджменту организации лежат международные стандарты МС ИСО серии 9000:2000.

Разработанная и внедренная система менеджмента качества обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями последней версии международного стандарта МС ИСО 9001:2000 и получение сертификата МС ИСО 9001:2000.

    Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит установленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполага­емые требования.

    Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что в организации вопросам качества работы уделяется большое внимание, что дает организации конкурентные преимущества на рынке услуг.

    Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 дает организации дополнительные экспортные возможности, так наличие у организации-поставщика сертификата МС ИСО 9001 давно уже стало преимущественным усло­вием в международной торговле.

Система менеджмента качества охватывает все подразделения организации и строится следующим образом.

Деятельность организации рассматривается как функционирование сети взаимосвязанных процессов. Для этого в организации выделяются основные процессы, обеспечивающие функционирование организации и выполнение поставленных перед ней задач. Определяется последовательность процессов и их взаимосвязь. Устанавливаются границы процессов. Все эти действия первоначально совпадают с действующей системой управления. Изменение системы управления происходит только в том случае, если становится доказанным и очевидным несоответствие управления, оргструктуры, границ ответственности и полномочий менеджеров поставленным задачам и получаемым результатам.

Выявляются владельцы процессов — лица, отвечающие за функцио­нирование этих процессов. Устанавливаются регламенты для их владельцев. Регламент процесса — технологическая инструкция для руководителя — владельца процесса.

На основе требований стандарта МС ИСО 9001:2000 разрабатываются документированные процедуры, необходимые для функционирования системы менеджмента качества.

Создаются новые (только в случае нехватки!!!) и дорабатываются старые (только в случае их несоответствия требованиям!!!) рабочие документы.

Внедрение процессного подхода и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации, соответствие ее действующей нормативной базе РФ.

Система менеджмента качества устанавливает порядок управления:

  • нормативной документацией внешнего происхождения (Законы РФ, Постановления Правительства РФ, ГОСТы, ОСТы и др.);
  • нормативной документацией внутреннего происхождения (Инструкции и нормативы регламентирующие деятельность, Методики учета и другие руководящие документы);
  • организационно-распорядительной документацией (Положения о подразделениях, Должностные инструкции, Инструкции о порядке выполнения работ).

Фрагмент книги Виталия Елиферова "Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни" любезно предоставлен издательством "Вершина".



РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


Складская логистика торгового предприятия НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Как организовать складскую логистику, чтобы оптимизировать процессы и работу сотрудников складов, уменьшить количество ошибок при приеме товара? Подробно на семинаре «Складская логистика торгового предприятия».

ДЕТАЛЬНЕЕ ►

Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.

система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ПО ТЕМЕ
Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer DevelopmentКак создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development
Бережливый офис. Устранение потерь времени и денегБережливый офис. Устранение потерь времени и денег
Эффективное принятие решенийЭффективное принятие решений
Краудсорсинг. Коллективный разум как инструмент развития бизнесаКраудсорсинг. Коллективный разум как инструмент развития бизнеса
Столкновение культур. Путеводитель для всех, кто делает бизнес за границейСтолкновение культур. Путеводитель для всех, кто делает бизнес за границей

Отзывы

Sergiy, cape@bigmir.net
Потрясающе!

Давненько я ТАКОГО не читал.

"Аргументация для убеждения генерального директора очень похожа на аргументы для собственников" - весьма спорное утверждение. Народ кругом "копья ломает" на тему как синхронизировать цели собственников и топ-менеджеров, а тут все просто...

"определяется система взаимодействия процессов между собой и с внешними поставщиками и потребителями" - как может процесс (совокупность ... видов деятельности... - см. определение ниже) взаимодействовать с человеком (который ее (совокупность) осуществляет)? Попытался представить - не осилил :-)

"составляется график разработки и внедрения этой документации" - внедрение документации? Это как? Внедрять можно регламенты, АСУ, передовые подходы и т.д. А внедрение документации - это новое слово в науке и технике.

"определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов" - может быть граничные значения или "вилки" показателей?

"показатели результата деятельности процессов" - "деятельность процессов" само по себе наводит на мысль о бунте машин. А результаты этой "деятельности процессов" вообще навевают мысли о чем-то зловещем :-) С другой стороны, если подставить "исошное" определение процесса, то получится весьма забавно: деятельности совокупности ... видов деятельности.

"показатели удовлетворенности клиентов результатами работы организации" - какая разница клиентам каковы результаты деятельности у организации (ну, если, конечно, не считать клиентами государственные контролирующие органы)? Клиентам нужна продукция, а не какие-то результаты, показатели, тренды и т.д.! Что-то все это смахивает на лозунги далекого прошлого...

"Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит установленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования" - это самое страшное заблуждение построителям СМК! Наличие сертификата - ничего не гарантирует. Наличие сертификата указывает на соответствие СМК требованиям стандарта.

"Устанавливаются границы процессов". Входы процессов - знаю. Выходы - знаю. Виды деятельность, относящиеся к процессу - знаю. Что такое "границы процесса" - не знаю. Отстал от жизни, видимо. (ISO 9000:2000. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы). Кстати, ни про выходы, ни про входы процесса почему-то здесь ничего не сказано... Хотя, это наиболее важные вещи, на которые необходимо обращать внимание в процессном подходе!

"показатели продукта (результативности процесса)" - это что? Почему продукт смешан с процессом? Что такое "показатели продукта"?

В общем, спасибо автору - повеселился от души...
2006-09-15 19:08:17
Ответить

Axiom
Да, Sergiy, есть о чем поговорить. Не об эмоциях, комментарий не улучшил оригинала... К сожалению.

Например, жалость к нашему, общему, "пониманию" вызывает Ваша фраза:
"Устанавливаются границы процессов". Входы процессов - знаю. Выходы - знаю. Виды деятельность, относящиеся к процессу - знаю. Что такое "границы процесса" - не знаю. Отстал от жизни, видимо. (ISO 9000:2000. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы). Кстати, ни про выходы, ни про входы процесса почему-то здесь ничего не сказано... Хотя, это наиболее важные вещи, на которые необходимо обращать внимание в процессном подходе!"

Да, увы, процессы имеют границы, которые необходимо определить! Более, того, бизнес-процесс есть понятие субъективное именно из=за определения границ (зависит от качества исполнителей, от миссийного наполнения, цели и т.д.). И определение, которое дает неграмотный переводчик с оригинала стандарта (input - не есть "вход", а output - не есть суть "выход", а скорее "выходной продукт") не объясняет Ваш восторг и не проясняет ситуацию.

Именно клиент, с точки зрения процессного подхода, и оценивает работу всей системы - организации через акцептацию или неакцептацию продукта.

С другой стороны к Вашим замечаниям к тексту можно было бы добавить еще дюжину. Представленный материал - есть свидетельство понимания сути процесного на постсоветском пространстве. И спасибо автору, он старался.

Грустно, что ИСО стало не столько идеологией и методологией в достижении качества, сколько в запудривание мозгов руководителям и бизнесом по продаже сертификатов.

Для этого можно и не вникать в "детали", главное - побольше использовать туманной терминологии, иметь готовые клише-решения, и при этом успевать "оптимизирвать и максимально автоматизировать систему общего корпоративного управления" - цитата из текста...
2006-09-19 16:35:37
Ответить

Sergiy, cape@bigmir.net
Да, Axiom, поговорить действительно есть о чем.

Только объявите, пожалуйста, тему - либо со мной полемику вести (тогда, наверное, лучше в общий форум перейти), либо статью комментировать (тогда, наверное, лучше говорить о статье, а не о моем комментарии).

Спасибо.
2006-09-19 17:21:48
Ответить


Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)