МЕТОДОЛОГІЯ: Якість ведення бізнесу

Статті (165)
Кейси / Краща практика (36)
Методичні посібники (11)
Фрагменти книжок (97)
Книги (235)
Семінари / Події (0)
Ресурси (22)

Фрагменти книжок

41. Сервис мирового класса: примеры для подражания
15.02.2013 Глава из книги Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"  
Сервис мирового класса: примеры для подражанияGeneral Electric — лучшая в мире компания с точки зрения менеджмента, а Джек Уэлч был признан самым эффективным CEO в мире. Когда 1 апреля 1981 г. Уэлч вступил в должность, акции GE котировались по 1,40 долл. Когда он уходил в отставку 6 сентября 2001 г., котировки выросли до 40,50 долл. за акцию. Если бы вы 30 декабря 1983 г. вложили в GE 10 000 долл., к 22 марта 2001 г. они превратились бы в 241 165 долларов. Когда Уэлч был назначен, в компании работало 425 тыс. человек и объем продаж составлял 25 млрд. долл. Когда он уходил в отставку, в компании осталось около 300 тыс. человек, а объем продаж составил 135 млрд. долл....
звернень: 32162, відгуків: 0

42. Правила измерения
22.01.2013 Глава из книги "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь"  
Правила измеренияЦель этой главы заключается в том, чтобы показать, как можно измерять обратную связь с клиентами и управлять ею так же четко и скрупулезно, как вы измеряете и управляете прибылью. Для этого необходимо разработать такой же эффективный процесс измерений, как в Enterprise или Apple, и избавиться от недостатков традиционных опросов по удовлетворенности. Это непросто! Концепция системы Net Promoter может казаться простой, но создание надежного процесса оценки — задача очень трудная...
звернень: 28166, відгуків: 0

43. Ставки крупные или мелкие?
12.07.2012 Глава из книги Питера Симса "Мелкие ставки. Великую идею нельзя выдумать, но можно открыть"  
Ставки крупные или мелкие?Пожалуй, ни одна из услышанных во время работы над книгой историй не иллюстрирует ограниченность общепринятого процедурного планирования сверху вниз так же ярко, как события в компании Hewlett-Packard (HP). По сути дела, идея назвать книгу «Мелкие ставки» пришла ко мне после разговора с Недом Барнхолтом, бывшим исполнительным вице-президентом Hewlett-Packard. Барнхолт — бывший CEO компании Agilent Technologies, а сейчас один из самых уважаемых менеджеров Кремниевой долины...
звернень: 6163, відгуків: 0

44. Качественный сервис — ваше секретное оружие
22.05.2012 Глава из книги Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"  
Качественный сервис - ваше секретное оружиеНe во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиен­та приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента, постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию...
звернень: 95438, відгуків: 2

45. Краткая история концепции бережливого производства
27.04.2012 Глава из книги "Бережливый офис. Устранение потерь времени и денег"  
Краткая история концепции бережливого производстваПроизводственная система Toyota, устранение потерь, совершенствование производственных процессов, непрерывное совершенствование — эти понятия во всем мире используются как синонимы бережливого производства. В этой главе из книги "Бережливый офис. Устранение потерь времени и денег" вкратце рассказывается о философских принципах, на которых базируется концепция бережливого производства...
звернень: 25659, відгуків: 0

46. Копируйте больше! Копируйте лучше!
23.02.2012 Фрагмент книги "Фанки идеи. Создание инноваций вне зоны комфорта"  
Копируйте больше! Копируйте лучше!Насколько обсуждение креативности далеко от настоящих креативных возможностей, лучше всего иллюстрирует вопрос копирования или, точнее, его замалчивание и игнорирование. В деловой литературе и на различных конференциях, семинарах и тренингах нас постоянно бомбардируют утверждениями о том, что оригинальные идеи хороши, а скопированные и старые — плохи, неэтичны или даже преступны. Какая чушь! Какой абсолютный, ярчайший идиотизм!...
звернень: 6814, відгуків: 0

47. Как вести переговоры
10.01.2012 Глава из книги "Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации"  
Как вести переговорыКак начать переговоры? Кто должен сделать первое предложение? Как узнать, что другая сторона готова уйти с переговоров? Как закончить переговоры? Ниже несколько рекомендаций относительно того, как на самом деле вести переговоры — как следует действовать после того, как вы изучили все приемы, осознали свои цели, поняли (или думаете, что поняли) представления другой стороны и способ, которым вы убедите собеседника помочь вам достичь ваших целей...
звернень: 73030, відгуків: 0

48. Подготовьте момент «Черт побери!»
21.10.2011 Фрагмент книги "iПрезентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джобса"  
Подготовьте момент «Черт побери!»Каждый офисный работник видел манильский конверт — конверт из толстой желтой бумаги. Но если большинство людей считают манильские конверты средством для пересылки больших документов, то Стив Джобс нашел возможность создать при его помощи незабываемый момент, оставивший его аудиторию в восторге. «Это MacBook Air, — сказал он в январе 2008 года, — он такой тонкий, что может поместиться в конверт»...
звернень: 7842, відгуків: 0

49. Почему простую логику обычно не применяют?
07.10.2011 Глава из книги "Правила Голдратта"  
Почему простую логику обычно не применяют?Девять часов вечера. Дети наконец-то уснули. Я снова перечитывала документ, стараясь представить себе BigBrand. Компания, которая разрабатывает, заказывает, распределяет, хранит и продает ошеломительное количество изделий — 80 тысяч видов за сезон, — для меня немыслимо это постигнуть. Был ли отец прав, утверждая, что я уже обладаю всей насущной фактической информацией...
звернень: 9372, відгуків: 0

50. В чем суть работы СЕО
25.08.2011 Глава из книги "Джек. Мои годы в GE"  
В чем суть работы СЕОРабота СЕО — просто безумие! Как ее описать? Сразу вспо­минается столько всего: бурные эмоции, удовольствие, воз­мущение, страсть, постоянное движение, обмен мнениями, встречи до поздней ночи, прекрасные друзья, хорошее вино, праздники, отличные поля для гольфа, важные решения в большом бизнесе, кризисы и давление, множество попыток, блестящие удачи, восторг от победы, боль поражения...
звернень: 19376, відгуків: 1

51. Эффект IKEA: почему мы склонны переоценивать то, что делаем
01.06.2011 Глава из книги Дэна Ариели "Позитивная иррациональность"  
Эффект IKEA: почему мы склонны переоценивать то, что делаемКаждый раз, когда я захожу в магазин IKEA, меня переполняет множество идей по обустройству нашего дома. Этот гигантский магазин, предлагающий покупателям самостоятельно собирать достаточно недорогую мебель, представляется мне похожим на огромную игровую площадку для взрослых. Я прохожу по одной комнате за другой и представляю, как бы выглядели в моем доме стильная лампа или книжный шкаф...
звернень: 19386, відгуків: 0

52. Примеры правильной организации сервиса
10.05.2011 Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"  
Примеры правильной организации сервисаМы описали симптомы, из-за которых страдает сервис многих компаний, но есть и положительные примеры — организации, которые разработали эффективные стратегии обслуживания, приносящие пользу и им, и их клиентам. Здесь мы представим несколько примеров из опыта таких компаний, каждый из которых иллюстрирует применение одного из принципов...
звернень: 18151, відгуків: 0

53. Как «починить» сервис?
15.04.2011 Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"  
Как «починить» сервис?Компании настолько увлечены попытками управлять спросом и «обеспечением сервиса», что очень редко задумываются о том, почему возникает потребность в сервисе. Например, сколько компаний могут похвалиться тем, что им удалось снизить потребность в контактах и тем самым стать доступнее для потребителей? Часто ли руководство отслеживает количество запросов столь же ревностно, как скорость их обработки и связанные с ними затраты?...
звернень: 13441, відгуків: 0

54. Почему плох сервис?
30.03.2011 Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"  
Почему плох сервис?Казалось бы, развитие теории менеджмента и технологический прогресс должны повышать качество клиентского обслуживания. Однако мы постоянно наблюдаем, как компании продолжают совершать ошибки, в результате которых клиенты получают совершенно неудовлетворительный опыт, множатся бессмысленные контакты, а иногда и раздраженные публикации в блогах. Вот несколько примеров такого рода...
звернень: 7640, відгуків: 0

55. Я так и знал! Глава 12
23.02.2011 Глава из книги "Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли"  
Я так и знал! Глава 12Самолет совершил посадку около семи утра. Через два часа Кэролайн уже находилась в одном из офисов Нью-Дели, где обрушила весь свой гнев на испуганного ее стремительным натиском Панди. — Только посмотрите на это. — Она бросила две салфетки из его последней партии на большой стол в комнате для совещаний. — Посмотрите на них, — потребовала она...
звернень: 8077, відгуків: 1

56. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
07.02.2011 Глава из книги "Клиенты на всю жизнь"  
Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервисМы не делаем никаких предположений. Например, у нас нет установленных правил о том, что клиента надо поприветствовать в течение тридцати секунд или что телефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемся узнать все у самих клиентов...
звернень: 12551, відгуків: 0

57. Продуктивность
26.01.2011 Фрагмент книги "Rework: Бизнес без предрассудков"  
ПродуктивностьМир бизнеса захламлен мертвыми документами, которые только съедают ваше время. Докладами, которые никто не читает, диаграммами, на которые никто не смотрит, и спецификациями, которые никогда не описывают завершенный продукт. На подготовку этих документов уходит целая вечность, на то, чтобы забыть про них, — секунды. Если вам нужно что-то объяснить, постарайтесь приблизить объяснение к реальности....
звернень: 11925, відгуків: 0

58. Мудрость лучших менеджеров
29.10.2010 Глава из книги "Сначала нарушьте все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому?"  
Мудрость лучших менеджеров Как удается лучшим в мире менеджерам создавать привлекательные и производительные рабочие места? Лавина ответов на этот вопрос угрожает с головой накрыть даже самого хладнокровного менеджера. В 1975 г. было издано две сотни книг, посвященных вопросам лидерства и управления, а к 1997-му это количество увеличилось втрое. За последние 20 лет появилось более 9000 различных систем, подходов, принципов и парадигм, призванных раскрыть секреты успешного руководства людьми...
звернень: 35192, відгуків: 0

59. Построение фабрики инноваций
08.07.2010 Эндрю Харгадон, Роберт Саттон, фрагмент книги "Управление инновациями"  
Построение фабрики инновацийПроцесс генерации новых идей — ценнейшей валюты новой экономики — вовсе не должен быть окутан покровом тайны. Образ гения-одиночки, изобретающего что-то с нуля, — это романтическая выдумка. Компании, постоянно занимающиеся инновациями, превратили выработку и тестирование новых идей в систему, которую может воспроизвести практически любая организация...
звернень: 16462, відгуків: 0

60. Критические решения
14.06.2010 Фрагмент книги Стэнли Маркуса "Секреты идеального магазина"  
Критические решенияВ конце сороковых годов Джек Лэйт и Ли Мортимер написали серию книг — Chicago Confidential, Washington Confidential и New York Confidential, в каждой из которой затрагивали тему местных скандалов, связанных с известными людьми — жителями этих городов. Что удивительно, против них так и не был возбужден иск о клевете. В 1954 году они опубликовали продолжение USA Confidential, куда вошли города, не включенные в предыдущие книги. В этой книге они посвятили несколько страниц сотрудникам Neiman-Marcus...
звернень: 7425, відгуків: 2




  BСІ Е-КНИГИ


МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тренди, Інсайти, Інтерв'ю, Рецензії, Бізнес-навчання, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Статті партнерів
ПРОЄКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2024, Management.com.ua