РЕЦЕНЗІЇ | Книга 26 січня 2009 р.

Скарга як подарунок: Як повернути втрачену лояльність клієнта

A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong

"Дуже часто ми сприймаємо скаргу як особисту образу і вступаємо у боротьбу з клієнтом — у боротьбу, в якій немає переможців", — переконані автори книги "Скарга як подарунок" (A Complaint Is a Gift) Джанель Барлоу (Janelle Barlow) та Клаус Моллер (Claus Moller).

Одне з перших правил бізнесу, про яке у жодному разі не варто забувати — це те, що скарга — найкраща консультаційна порада, яку ви можете отримати. Клієнти — єдині консультанти, які ніколи не втомляться вказувати вам на слабкі сторони і будуть ставати тільки ще більш лояльними, якщо їхні скарги прийматимуться до уваги, а проблеми — вирішуватимуться. Більше того — такі клієнти будуть навіть більш лояльними до вас, ніж люди, яким ніколи в житті не доводилося скаржитися.

Відмовити клієнтові часто буває дуже складно. Але автори презентують ефективні способи роботи зі скаргами, які приносять реальну користь вашій організації. А в останньому виданні книги додано розділ про те, як працювати зі скаргами, що видаються особистими і, здавалося б, не несуть жодного конструктивного навантаження.

Ще однією сферою, про яку майже не згадувалося у попередніх виданнях, є скарги в Інтернеті. Правильне сприйняття таких скарг має дуже велике значення. А особливо, якщо зважити, що спілкування у всесвітній мережі докорінно відрізняється від звичайного спілкування, коли ви бачите співрозмовника і чуєте його голос.

Книга не лише надзвичайно корисна і здатна стати справжнім порадником — вона ще й дуже цікава та легка для прочитання. Ознайомившись із принципами, викладеними в ній, ви навчитесь ставитись до клієнтів, як до ключового аспекту стратегії вашого бізнесу.

Ярослав Федорак, за матеріалами Graziadio Business Report.



ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Усе замахало. Але надія єУсе замахало. Але надія є
Давати і брати. Революційний підхід до успіхуДавати і брати. Революційний підхід до успіху
50 найкращих книжок в інфографіці. Інструменти особистої ефективності50 найкращих книжок в інфографіці. Інструменти особистої ефективності
bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тренди, Інсайти, Інтерв'ю, Рецензії, Бізнес-навчання, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Статті партнерів
ПРОЄКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2022, Management.com.ua

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжкові огляди, авторські тези і цінні думки з бізнес-книг. Підписуйтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Дякую, я вже підписана(-ий)