ТЕНДЕНЦИИ | Обслуживание 13 декабря 2006 г.

Всемирное качество сервиса

Материал был опубликован в журнале "Комп&ньоН" (№49, 2006 г.)

Исследование Smiling Report ранжирует государства по качеству обслуживания клиентов.

На протяжении 2005-го года агентства mystery shopping, входящие в ассоциацию International Mystery Shopping Alliance (IMSA), выполнили несколько миллионов оценок качества обслуживания в 22 странах мира. Измерению подверглись розничная торговля, сети ресторанов, финансовые учреждения, государственные услуги, транспорт, гостиницы и некоторые другие отрасли, где сегодня активно используется mystery shopping.

Отраслевой и страновой рейтинги улыбчивости

Особенность проекта заключается в том, что все оценки были выполнены в рамках разнообразных коммерческих исследований, чьи выводы принадлежат исключительно их заказчикам. Никто не стал бы выделять специально бюджет, чтобы сравнить качество сервиса между странами мира (1 млн. визитов mystery shopping в странах Запада стоит приблизительно $50 млн.). Тем не менее сделать такое сравнение оказалось возможно благодаря решению участников IMSA «поделиться» со СМИ частью информации в обобщенном виде. Доступными стали сведения о выполнении трех универсальных правил обслуживания, измеряемых практически в каждом проекте. Это приветствие клиента обслуживающим персоналом, улыбки на лицах и предложение клиенту дополнительного товара или услуги. Французская компания предоставила обобщенные данные 32 тыс. визитов, испанская — 45 тыс., 6 североамериканских агентств — около 800 тыс., украинская 4Service — около 14 тыс. оценок.

Отраслевой и страновой рейтинги услужливости

Решение обнародовать часть закрытых данных было принято IMSA в целях системного продвижения проблематики качества сервиса и методов его улучшения на глобальном уровне. Привлечение общественного и корпоративного внимания к указанной теме в международном и национальных информационных полях выгодно как участникам IMSA, то есть экспертам по улучшению сервиса, так и сервисному бизнесу, который с большей вероятностью задумается о качестве собственного сервиса, ознакомившись с результатами исследования.

Отраслевой и страновой рейтинги приветливости



ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Шесть столпов самооценкиШесть столпов самооценки
Управляй своей мечтой. Как реализовать любой замысел, проект, планУправляй своей мечтой. Как реализовать любой замысел, проект, план
Волшебный пинок для начала твоей новой жизни. Как перестать тупить и начать что-то делатьВолшебный пинок для начала твоей новой жизни. Как перестать тупить и начать что-то делать

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тренды, Инсайты, Интервью, Бизнес-обучение, Рецензии, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2025, Management.com.ua

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжные обзоры, авторские тезисы и ценные мысли из бизнес-книг. Подписывайтесь на телеграм-канал @books_management



Спасибо, я уже подписан(-а)