Gartner: Найбільше бізнес витратить на CRM

Економіка відновлюється, і тепер для компаній самоціллю є не скорочення витрат, а ріст прибутку. Ключовий інструмент до зростання прибутку — це лояльні клієнти. Отже, сегмент CRM-систем чекає зліт у 2011-му році.

За прогнозами галузевих аналітиків, витрати на системи управління взаєминами із клієнтами (CRM) можуть цього року показати максимальний ріст серед всіх сегментів ринку програмного забезпечення (ПЗ), говориться в черговому дослідженні Gartner.

Відповідно до даних дослідження, 31% опитаних респондентів планують збільшення витрат на бізнес-додатки в 2011-му році. У порівнянні з бюджетами на 2010-й рік, 42% опитаних запланували збільшення витрат на CRM-системи в поточному році. Для порівняння, витрати на офісні пакети виростуть на 39%, а витрати на системи класу ERP — на 36%, які займуть друге й третє місця серед всіх витрат на ІТ відповідно.

Експерти Gartner пояснюють успіх CRM наступним чином: у даний момент підприємства зміщують свій фокус зі скорочення витрат на збільшення прибутку, і інструменти для взаємодії із клієнтами тут грають дуже важливу роль.

При цьому існує широкий спектр технологій, які в даних умовах збільшують свою інвестиційну привабливість: це й онлайн-канали, і SaaS, і технології клієнтської лояльності, крос-продажі тощо. Експерти очікують також збільшення ролі сервіс-провайдерів на цьому ринку.

Компанії також зацікавлені в технологічних інструментах, які дозволяють утримувати клієнтів, тому зростає їхня увага до співтовариств і соціальних технологій. Ключовим же драйвером на CRM-ринку, звичайно, залишиться SaaS. Прибуток SaaS-напрямку на CRM-ринку до 2014-го року буде обчислюватися $4 млрд. або 32% від усього CRM-ринку. На рішення цього класу на ринку сформований величезний попит, говориться в матеріалах дослідження.

У цілому світові витрати на ПЗ, за прогнозами дослідницької компанії, збільшаться на 31% у 2011-му році, що на 9% більше попереднього року. При цьому максимальний ріст відбудеться на ключових ринках, що сформувалися. Найвищий темп очікується в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні (37%, на 14% більше 2010-го року). Слідом за ним ідуть Латинська Америка і EMEA з 35% і 27% відповідно.

Дослідники відзначають здоровий тренд для всього ринку ділового ПЗ. Вендорам рекомендовано продовжувати розвиток продуктів та інвестиції в маркетинг й їхнє просування, оскільки ринок перебуває в стадії ремісії. Найбільш сприятливі шанси для вендорів складаються в Латинській Америці і знову ж регіоні Азії та Тихого океану.

В опитуванні Gartner взяли участь 1500 ІТ-лідерів організацій у 40 країнах. Ціль дослідження полягала в тому, щоб порівняти бюджети на ІТ у 2010-му році та передбачувані бюджети на 2011-ий рік.

За матеріалами TADVISER.