Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


Процессный подход к управлению организацией

Раздел: Управление изменениями
Автор(ы): В. Г. Елиферов, ООО «НИТЭК-ПЛАСТ»
Источник: Tengry Group
размещено: 12.05.2004
обращений: 92130
отзывов: 7

Наибольшую трудность в понимании, что такое Процессный подход к управлению вызывает само понятие Процесс. В русском языке это слово имеет слишком иного значений и оттенков. В терминах ISO 9000:2000: «Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы». Определение слишком общее и неконкретное. Вкладывать в такое определение свой смысл, или применять его для нужд конкретной (своей) организации под силу далеко не каждому менеджеру. Данная статья предлагает вашему вниманию вариант структурирования и реализации процессного подхода к управлению организацией, разработанный автором на основе собственного опыта и знаний.

Большинство российских организаций имеют функциональную структуру управления и надеются повысить эффективность управления путем внедрения процессного подхода. По оценке западных экспертов [1], организация функционального управления на современных российских предприятиях очень далека от совершенства. Поэтому в качестве первых шагов предлагается посмотреть на свою организацию со стороны и навести в ней элементарный порядок, четко определив ответственность, полномочия, ресурсы, информационные и управленческие связи. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а определяет пути ее улучшения и постепенного перехода к процессной системе управления.

I. Основные и вспомогательные процессы

Сначала необходимо определиться с терминами и понятиями.

1. Деятельность каждой организации представляет собой цепочку процессов от маркетинга, планирования, до продажи и послепродажного обслуживания. Все процессы имеют следующие отличительные черты:

  • Хозяин Процесса — должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты Процесса;
  • Ресурсы — ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина Процесса для его проведения; могут включать — оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т. д.;
  • Параметры Процесса — характеристики (информация) по которым Хозяин Процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется Процесс и достигаются ли запланированные результаты;
  • Потребитель — потребитель результатов Процесса, степень удовлетворенности которого, также предназначена для оценки эффективности Процесса;
  • Входы Процесса — входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы Процесса, в ходе выполнения Процесса. Часто Входы одного Процесса являются выходами другого;
  • Выходы Процесса — продукция, информация или услуга ради которой существует Процесс.
  • Сеть Процессов организации — объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных Процессов организации в единую систему.

Каждый Процесс при декомпозиции может быть разбит на некоторое количество подпроцессов (бизнес-процессов, работ), выполнение которых приводит к получению на Выходе Процесса продукции с заданными параметрами. В первом разделе пойдет речь о Процессах самого верхнего уровня, хотя процессный подход применим для Процессов (бизнес-процессов, работ) любого уровня. Декомпозицию Процесса на подпроцессы, бизнес-процессы, работы следует вести по правилам и терминологии принятым в организации как стандарт. Отнесение данного действия к тому или иному классу (уровню) должно производиться по признакам значимости, трудоемкости, длительности и численности занятого персонала.

Пример: В одной организации при описании сети бизнес-процессов в нотации IDEF0 к 3-му уровню (более важному) отнесли бизнес-процесс «Подписание накладной», а к 4-му (более нижнему) — «Комплектование заказа», работу в которой участвует большой коллектив работников склада и экспедиторов.

Принципы декомпозиции Процесса на сеть бизнес-процессов и распределение ответственности за них будут рассмотрены в III разделе.

Процессы организации можно разделить на 2 группы:

  • основные процессы;
  • вспомогательные процессы;

Основные процессы лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т. д.). В качестве схемы для выделения Основных Процессов можно использовать схему жизненного цикла продукции Рис. 1.

Жизненный цикл продукции

Рис. 1. Жизненный цикл продукции

В зависимости от особенностей конкретной организации выбираются те Процессы, которые есть в этой организации. При этом целесообразно соблюдать следующие правила:

  • Правило 1. Данный перечень процессов не является обязательным и полным, названия процессов в конкретных организациях могут не совпадать с приведенными на данном рисунке, процессы можно объединять и исключать в зависимости от целей и особенностей конкретной организации. В данном случае важна суть дела: через Основные Процессы проходят производимая продукция и/или услуги и их компоненты (маркетинг, проект, входящие материалы и др.).

  • Правило 2. Основных процессов должно быть не более чем 7±2. Эта цифра исходит из того, что высший руководитель, как любой человек, не может эффективно руководить и воспринимать информацию от большего количества основных направлений деятельности.

  • Правило 3. При выделении Процессов необходимо назначать лиц, ответственных за их результативность (Хозяев процессов). Каждый Процесс должен иметь ТОЛЬКО ОДНОГО ХОЗЯИНА.

  • Правило 4. Чтобы Хозяин мог влиять на ход Процесса и его результаты, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены Показатели эффективности Процесса, адекватно отражающие ход Процесса. По этим показателям (в том числе экономическим) Хозяин должен регулярно отчитываться перед высшим руководителем о результатах своей деятельности.

Вспомогательные Процессы. Кроме Основных Процессов в организации существуют еще и Вспомогательные Процессы. Эти Процессы напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования Основных Процессов. К таким Процессам относятся:

  • Процесс подготовки, обучения и аттестации персонала.
  • Процесс управления документацией. Данный Процесс устанавливает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламентирующей деятельность организации и ее отдельных подразделений, который обеспечивает эффективную работу всех Процессов.
  • Процесс/процессы обеспечения.

Вспомогательные Процессы обеспечивают работу Основных Процессов (сервисное обслуживание оборудования, обеспечение энергоресурсами и производственной средой, обеспечение работы офиса, информационное обеспечение, обеспечение финансовой поддержки, управление окружающей средой, PR-деятельность и связь с общественностью и т. д.).

При выделении Вспомогательных Процессов действуют похожие правила.

  • Правило 1. Деятельность и персонал Вспомогательных Процессов не работают с Продукцией, составляющей цель деятельности организации напрямую, а обеспечивают работу Основных Процессов.

  • Правило 2. Количество Вспомогательных Процессов не должно быть более, чем 5±2. В ином случае высший руководитель теряет управление организацией по той же самой причине.

  • Правило 3 и Правило 4. Точно такие же, как для Основных Процессов.

Пример выделения Основных и Вспомогательных Процессов для крупной организации приведен на Рис. 2. Такая сеть Процессов может быть выделена даже при холдинговой структуре организации. Пример — сеть процессов компании «Кнорр-Бремсе» [2].

Данная сеть Процессов не является универсальной догмой, возможны варианты, параллельного выполнения части процессов.

Пример 1 (информационный): Закупки оборудования и сырья могут быть распределенными и отданы на откуп заводам холдинга. А могут быть и централизованными и, при моноструктуре холдинга (производства и продукции холдинга), решение об оптимальных закупках и транспортировке сырья (логистика снабжения) принимается централизованным департаментом холдинга. В этом случае процесс «Закупки» разбивается на 1 — «Централизованный сырьевой» процесс и несколько (по числу заводов) процессов «Закупок оборудования» — своих на каждом заводе. Порядок описания процесса «Закупки…» в этом случае будет практически один и тот же, по одному и тому же шаблону, мультиплицируя его сверху вниз на заводы. Все зависит от принятой реальной организации холдинга, которую нельзя ломать, но можно осторожно перестраивать в оптимальном направлении.

Пример выделения сети Процессов для крупной организации

Рис. 2. Пример выделения сети Процессов для крупной организации

Пример 2 (информационный). Для небольшой организации (численностью менее 300-:-400 человек) содержать специальную службу подготовки, обучения и аттестации кадров нецелесообразно.

Как правило, в таких организациях каждый руководитель сам организовывает обучение персонала. В этом случае централизованного Вспомогательного Процесса подготовки, обучения и аттестации кадров не будет. Но при разработке документации для такой организации необходимо учесть в Положениях о подразделении и Должностных инструкциях руководителей работу или функцию «Организация подготовки, обучения и аттестации персонала». В данном случае этот Процесс как самостоятельный не выделяется, будет носить распределенный характер, и в виде функций или работ будет возложен на самих руководителей.

II. Процесс

Упрощенная схема обратных связей в Процессе приведена на Рис. 3.

Упрощенная схема Процесса

Рис. 3. Упрощенная схема Процесса

В основе управляемости Процесса лежит:

  • назначение Хозяина Процесса;
  • получение Хозяином всех необходимых ресурсов;
  • наличие у Хозяина документированных процедур (методик, инструкций, технологии) выполнения Процесса;
  • построение Хозяином системы сбора объективной информации о ходе Процесса, о параметрах Продукта и удовлетворенности Потребителя.
Для того, чтобы решение принималось оптимальным образом, система показателей, по которым оценивается эффективность Процесса должна быть построена по признакам адекватности показателей ходу Процесса, полноты их набора, оптимальному количеству по трудозатратам на сбор и обработку информации.
  • принятие Хозяином управляющих воздействий (управление ресурсами) для достижения максимальной эффективности результатов Процесса. Алгоритмы принятия основных управленческих решений: когда требуется вмешательство хозяина процесса?, критерии этого «когда ..?», типовые решения и, если они апробированы, то введение их в регламенты подчиненных. Главная задача руководителя — стратегическое руководство, «пожарник», каждый день утирающий пот со лба, нам не нужен, он работает за подчиненных и не умеет организовывать их работу.
Данная схема применима для описания процесса любого уровня. В том случае, если Процесс достаточно велик и сложен, а его по частям выполняют различные должностные лица и сотрудники огромное значение принимает правильная и оптимальная организация и согласованность их работ.

III. Сеть Бизнес-процессов, из которых состоит Процесс

Для того, чтобы ход Процесса был организован оптимальным образом, необходимо:

1. Четко определить спецификацию на Выходы Процесса. Приоритет в установлении требований к Выходам Процесса имеет Потребитель результатов Процесса. «Клиент всегда прав». При этом Потребитель может быть как внешним, так и внутренним, то есть выход одного Процесса может являться Входом другого в пределах одной организации.

Огромное значение имеет согласованность действий и отсутствие проблем на стыках процессов. Как правило, при согласовании внутреннего взаимодействия, руководители должны определить между собой, кто?, что?, кому? и когда передает? Одним из удобных средств документального регламентирования такого взаимодействия являются хорошо известные «Положения о подразделениях». В типовую форму можно добавить раздел «Взаимодействие» внести в этот раздел порядок взаимодействия подразделений (процессов) между собой и согласовать между взаимодействующими руководителями.

При этом рекомендуется соблюдать еще три правила:

  • Правило 1. За то, что все требования Потребителя (в том числе внутреннего) выявлены и выполнены несет ответственность Хозяин Процесса и только он один. Или лицо его замещающее.

  • Правило 2. За результат Процесса (Выход) и его своевременную доставку Потребителю (в том числе внутреннему) несет ответственность Хозяин Процесса и только он один. Или лицо его замещающее.

  • Правило 3. За эффективность Процесса несет ответственность Хозяин Процесса и только он один. Или лицо его замещающее.

Последняя фраза о замещающем лице продиктована жизненной необходимостью выполнения требований Потребителя вне зависимости от присутствия или отсутствия на работе конкретных лиц.

Для улучшения управляемости Процесса целесообразно разбить его на сеть бизнес-процессов. Количество бизнес-процессов также должно подчиняться закону 7±2. За выполнение каждого бизнес-процесса, также должен быть назначен ответственный из сотрудников подразделения. Пример такого разбиения приведен на Рис. 4. Пример распределения и закрепления ответственности в матричной форме на Рис. 5.

Буквы в Матрице ответственности означают следующее:

    О — ответственный за проведение и результат данного бизнес-процесса (работы, функции).
    У — участвует в проведении данного бизнес-процесса (работы, функции).
    И — получает информацию о результатах и/или ходе данного бизнес-процесса (работы, функции).

Правило 4. В каждой строчке Матрицы может быть только одна буква О. То есть, за каждую работу может быть назначен только один ответственный. Букв У и И может быть несколько, или не быть вообще, но, как правило, Хозяин Процесса должен участвовать или получать информацию обо всех бизнес-процессах. Ответственность, закрепленная в Матрице, должна быть внесена в Должностную инструкцию данного сотрудника.

Пример 3. Из Матрицы на Рис. 5 в должностную инструкцию «Главного специалиста» должна быть перенесена ответственность за бизнес-процессы бп2, бп6 и участие в выполнение работ по бизнес-процессам бп5, бп7 и Подготовке кадров.

Декомпозиция Процесса в сеть бизнес-процессов

Рис. 4. Декомпозиция Процесса в сеть бизнес-процессов

Данный процесс выполняют 5 сотрудников во главе с Хозяином Процесса:

    Х — Хозяин Процесса,
    Г/с — главный специалист;
    С — специалист;
    и1 — исполнитель 1;
    и2 — исполнитель 2.

Матрица ответственности по Процессу N

Рис. 5. Матрица ответственности по Процессу N

ПРИМЕЧАНИЕ: Данная Матрица ответственности по Процессу N составлена для небольшой организации, где нет Отдела подготовки кадров, функция «Подбор, подготовка и аттестация кадров» носит распределенный характер и выполняется самими Хозяевами Процессов.

IV. Как соединить Процессное и Функциональное управление

В реальном бизнесе Процессный подход в чистом виде встречается очень редко. Фактически он представляет из себя матричный способ управления, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет Хозяина (например, руководителя проекта), который не является начальником этих подразделений. Переход к матричному способу управления организацией занимает у передовых фирм мира около 10 лет. При этом, как правило, все основные бизнес-процессы функциональных подразделений уже определены и описаны, ответственность и ресурсы определены и дело остается за определением приоритетов работ по сквозным процессам.

Реально, в случае если все это не сделано, почти всегда возникает конфликт между Хозяином процесса и Начальниками функциональных подразделений, обусловленный недостаточной культурой менеджмента, нечетким распределением ресурсов и ответственности и, как следствие, борьбой за ресурсы и уход от ответственности.

Выход из этой ситуации достаточно прост, хотя и долог. Как правило, функциональные подразделения организованы по принципу выполнения какой-либо функции, в первом приближении Процесса или бизнес-процесса. Например: Производство, Отдел маркетинга, Управление по работе с кадрами и т. д. Ничто не мешает объявить их деятельность Процессами. В самом деле, есть вход, есть выход, есть хозяева подразделений (процессов) можно померить эффективность и т. д. Трудности возникают, когда приходится выдерживать Правило 7±2. В этом случае придется кого-то кому-то подчинять и структурировать деятельность организации по признакам выполняемых работ и распределения ответственности и полномочий. Процесс может быть болезненным, но он необходим.

Примечание: В реальной практике встречаются предприятия, где Генеральный директор имеет до 15 заместителей! Управляемость такого предприятия крайне низка. Оперативные совещания с 15 заместителями и еще 10 помощниками превращаются в базар.

В этой ситуации действуют простейшие законы управления и реорганизации предприятий, но это уже немножко другая наука. Об этом написано много других книг: Карнеги, Питер Лоуренс, Питер Ф. Друкер, Дэвид Говард, Ли Якока, Билл Хьюлетт и многие другие. Но об этом в другой раз.

Заключение

Таким образом, постепенный переход от функциональной структуры организации к процессному управлению заключается в четком распределении ответственности, взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений и отчетности. После того как эти связи в процессе и между процессами созданы и нормально функционируют, можно приступать к переходу на матричную систему управления.

Напоминаю, что все приведенные в данной статье Правила и Примеры являются результатом собственного, более чем 20-летнего опыта работа на промышленных предприятиях. Они выработаны также на основании информации из доступных источников: книг, журналов, статей и Интернета.

Использованная литература:

  1. «Стандарты и качество» №2, 2000 г. стр. 38-40.
  2. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт» Выпуски 22 — 29, 2000 — 2002 г. М. НТК «Трек».
  3. Стандарты ISO серии 9000 версии 2000 и 1994 годов.
  4. Выход из кризиса. У.Э. Деминг, Тверь, «Альба», 1994 г.
  5. Журналы «Методы менеджмента качества», «Стандарты и качество» 2000 — 2002 г.
  6. Статистические методы повышения качества. Х. Куме, М, Финансы и статистика, 1990 г.

Об авторе:

    Виталий Геннадиевич Елиферов,
    зам. Генерального директора по качеству ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» (г.Москва)


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Получите стратегию развития себя и компании, 17 декабря в Киеве, на практическом тренинге Игоря Вагина «Современные тренды в управлении персоналом». Закрытая встреча собственников бизнеса и руководителей.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►

Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.

система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ПО ТЕМЕ
Корпорация: перезагрузка. Как Лидеры управляют изменениямиКорпорация: перезагрузка. Как Лидеры управляют изменениями
Впереди переменВпереди перемен
Оригінали. Як нонконформісти рухають світОригінали. Як нонконформісти рухають світ
Різнобарвний менеджмент. Еволюція мислення, лідерства та керуванняРізнобарвний менеджмент. Еволюція мислення, лідерства та керування
Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессовБыстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Отзывы

Жогно Юрий, zhognoyurii@mail.ru
Прекрасный образец применения системного анализа. Довольно четко, логично, и главное - актуально. Попробую использовать материал на практике. Спасибо автору.
2007-01-10 21:46:37
Ответить

Нина, zhachek.nv@mt-penza.ru
Кратко, емко и понятно.
ТО, чо нужно! Спасибо.
2010-08-30 16:59:43
Ответить

GrafBerezin, ae6a@np.by
Довольно точное и чёткое описание, давно не встречал таких)
спасибо автору)
2010-11-24 12:39:54
Ответить

Андрей, vik@shtorm.com
Хоть с момента публикации этой статьи прошло много времени, она мне на глаза попалась недавно.Решил написать потому, что некоторые читатели посчитали ее образцом научного изложения. Ничего общего с наукой управления эта статья не имеет. Во-первых,автор видно не читал книг по организации производства. и не знает, что на предприятиях (в организациях) выделяют 3 вида процессов (основной, вспомогательный и обслуживающий). А кроме этого в отдельную группу выделяют процессы управления.И сводить в одну группу процессы "разработка стратегии" и производство продукции" - это бред.А вот еще один бред - "Хозяин Процесса и высший руководитель". Кто такой высший руководитель - господь бог? А вот еще бред:"Количество Вспомогательных Процессов не должно быть более, чем 5±2". Их должно быть ровно столько, чтобы нормально функционировали все остальные процессы. Короче,юные головы, не все то, что печатается в сети, это можно считать шедеврами. Эта статья - полная лажа. Читайте серьезные книги отечественных и зарубежных авторов.Для начала прочтите книгу Тейлора.
2010-12-24 00:57:15
Ответить

Ольга, korotkova68@ukr.net
Андрей, вы написали вдумчивый комментарий, который меня заинтересовал.
У меня на практике тоже была ситуация, когда вспомогательных процессов было больше нежели в рекомендациях теоретиков.Я пошла путём "сжатия".А у вас был другой путь?
Полностью согласна насчёт невозможности мешать стратегию и производство в одну группу.
2011-01-27 12:20:14
Ответить

ЕФИМ, wood132@yandex.ru
Статья нормальная, со своими понятиями,но интуитивно все описано верно. Хочу отметить как практик: внедрение в организации данного подхода производится в сфере документооборота в первую очередь. Я внедрял на своем предприятии (производство+сеть складов) в отечественной разработке ELMA. Полное внедрение заняло порядка 3-х лет. Сначал привыкали, затем пришлось.)
2011-02-17 14:36:31
Ответить

Валентин, zhevalentin@yandex.ru
Спасибо, отличная, понятная статья!
2013-02-24 17:48:19
Ответить


Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)