Ціна скарги

Джерело: innovations

Компанії, які відповідають на адресовані їм скарги клієнтів, мають можливість кардинально підвищити лояльність споживачів. Як варто використовувати онлайн-інструменти для отримання зворотного зв’язку та реагування на нього? Свою відповідь дає Джей Баер (Jay Baer), експерт із соціальних медіа, автор книги Hug Your Haters ("Обійміть ваших ненависників").

Джей Баер (Jay Baer)

Практично кожна людина, яка читає вашу сторінку у соцмережі чи заходить на ваш сайт, є потенційним клієнтом. Тому ваші онлайн-комунікації мають виглядати таким чином, аби не відлякати, а заохотити споживачів.

Консультант Дейв Керпен (Dave Kerpen) каже: «Якщо клієнт дзвонить вам по телефону, щоб поскаржитися, звичайно, ви не кинете слухавку. Не відповідати на критику у соцмережах — це те ж саме, що й кинути трубку. Тільки ще гірше — тому що інші люди на це дивляться».

Уявіть собі ситуацію: кожного разу, коли клієнт телефонує до компанії, декілька десятків інших споживачів можуть слухати його дзвінок. Чи відрізнялась би у такому випадку робота сервісного підрозділу?

Так само виглядають комунікації онлайн. Ефект від будь-якої вашої дії посилюється. А якщо ви обираєте бездіяльність, не реагуєте на скарги — реакція споживачів також буде посилена.

Телефонні розмови з клієнтами поступово відходять у минуле. Споживачам, особливо молодим, зазвичай простіше написати твіт, аніж подзвонити до компанії зі скаргою. Людям потрібні миттєві відповіді. Споживачі більше не хочуть чекати на лінії, поки їм відповість оператор колл-центру. «А коли вони пишуть електронне повідомлення, то вже через кілька хвилин можуть почати відчувати, що компанія їх ігнорує», — впевнений Скотт Вайз (Scott Wise), керівник компанії Scotty’s Brewhouse.

Ця зміна вже давно стала очевидною для організацій, які працюють з підлітками, скажімо, Microsoft XBox. Менеджер з підтримки спільноти XBox Джеймс Дегнан (James Degnan) каже, що за останні п’ять років кількість звернень клієнтів через Twitter збільшилась у 10 разів.

Цікаво те, що чим краще ви взаємодієте зі споживачами онлайн, тим ймовірніше, що вони очікуватимуть такого сервісу у майбутньому, у тому числі й від інших компаній.

Втім, для компаній така тенденція навіть є вигідною (хоча й вимагає часу та зусиль на перебудову сервісного відділу). Адже кожна інтеракція з клієнтом у соцмережах коштує у середньому $1, у порівнянні з електронною поштою (від $2,5 до $5) та телефонною розмовою (від $6). Таким чином, публічна онлайн-взаємодія є одночасно і викликом, і можливістю зекономити кошти та перейти на новий рівень сервісного обслуговування.

За матеріалами "The Economics of Online Complaints", Mark Sanborn.