Якість бізнес-систем

Фрагмент книжки

Эффект IKEA: почему мы склонны переоценивать то, что делаем

Глава из книги Дэна Ариели "Позитивная иррациональность"

Каждый раз, когда я захожу в магазин IKEA, меня переполняет множество идей по обустройству нашего дома. Этот гигантский магазин, предлагающий покупателям самостоятельно собирать достаточно недорогую мебель, представляется мне похожим на огромную игровую площадку для взрослых. Я прохожу по одной комнате за другой и представляю, как бы выглядели в моем доме стильная лампа или книжный шкаф

01.06.2011

👁 4 / 21566

Фрагмент книжки

Примеры правильной организации сервиса

Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"

Мы описали симптомы, из-за которых страдает сервис многих компаний, но есть и положительные примеры — организации, которые разработали эффективные стратегии обслуживания, приносящие пользу и им, и их клиентам. Здесь мы представим несколько примеров из опыта таких компаний, каждый из которых иллюстрирует применение одного из принципов

10.05.2011

👁 2 / 19332

Фрагмент книжки

Как «починить» сервис?

Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"

Компании настолько увлечены попытками управлять спросом и «обеспечением сервиса», что очень редко задумываются о том, почему возникает потребность в сервисе. Например, сколько компаний могут похвалиться тем, что им удалось снизить потребность в контактах и тем самым стать доступнее для потребителей? Часто ли руководство отслеживает количество запросов столь же ревностно, как скорость их обработки и связанные с ними затраты?

15.04.2011

👁 4 / 14519

Фрагмент книжки

Почему плох сервис?

Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"

Казалось бы, развитие теории менеджмента и технологический прогресс должны повышать качество клиентского обслуживания. Однако мы постоянно наблюдаем, как компании продолжают совершать ошибки, в результате которых клиенты получают совершенно неудовлетворительный опыт, множатся бессмысленные контакты, а иногда и раздраженные публикации в блогах. Вот несколько примеров такого рода

30.03.2011

👁 2 / 8709

Стаття

«Мыльные пузыри» инноваций

Филипп Лэй, журнал "&.СТРАТЕГИИ" (№9, 2010)

В попытках создать новинку, которая поможет опередить конкурентов, компании рискуют создать «мыльные пузыри» вместо добавочной стоимости. Потребность в инновациях существует в любой сфере независимо от погоды на рынке. Благодаря инновациям в сфере создания товаров, услуг или инновационных методов ведения дел компании получают основное преимущество над своими конкурентами. Не являются исключением и IТ-компании

14.03.2011

👁 2 / 10105

Фрагмент книжки

Я так и знал! Глава 12

Глава из книги "Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли"

Самолет совершил посадку около семи утра. Через два часа Кэролайн уже находилась в одном из офисов Нью-Дели, где обрушила весь свой гнев на испуганного ее стремительным натиском Панди. — Только посмотрите на это. — Она бросила две салфетки из его последней партии на большой стол в комнате для совещаний. — Посмотрите на них, — потребовала она

23.02.2011

👁 2 / 9076

Фрагмент книжки

Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Глава из книги "Клиенты на всю жизнь"

Мы не делаем никаких предположений. Например, у нас нет установленных правил о том, что клиента надо поприветствовать в течение тридцати секунд или что телефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемся узнать все у самих клиентов

07.02.2011

👁 2 / 13942

Фрагмент книжки

Продуктивность

Фрагмент книги "Rework: Бизнес без предрассудков"

Мир бизнеса захламлен мертвыми документами, которые только съедают ваше время. Докладами, которые никто не читает, диаграммами, на которые никто не смотрит, и спецификациями, которые никогда не описывают завершенный продукт. На подготовку этих документов уходит целая вечность, на то, чтобы забыть про них, — секунды. Если вам нужно что-то объяснить, постарайтесь приблизить объяснение к реальности.

26.01.2011

👁 2 / 13137

Стаття

Принципы менеджмента в торговых предприятиях. Лучшие подходы и практики

Василий Сметанин, SICenter

Компании открывают новые магазины быстрее, чем увеличивается население. Все эксперты единодушны во мнении, что наше общество перегружено розничной торговлей. Все чаще бизнесы открывают не для того, чтобы обслуживать клиентов на новых рынках, а скорее, чтобы отбить клиентов у конкурентов. По мере усиления конкуренции возникает потребность в новых подходах, обеспечивающих конкурентное преимущество

05.01.2011

👁 4 / 21433

Стаття

Процедурная систематика Шести сигм

Клаус Юрген Хармс, журнал "Das Management" (№10-12, 2010)

Впервые примененная в 80-х годах на фирме "Моторола", получившая дальнейшее развитие на Kodak, IBM и ABB и, наконец, внедренная Джеком Уэлчем (Jack Welch) на General Electric, эта методика менеджмента качества, собственно, не является новой и, тем не менее, даже в FAZ ("Франкфуртер Альгемайне Цайтунг") говорят о "волшебной формуле". Что кроется под этим понятием, напоминающим поначалу криптограмму?

20.12.2010

👁 3 / 24676

Стаття

Эргономика инноваций

Хайягрива Раоэ, Роберт Саттон

Публикуется с согласия редакции "Вестника McKinsey". Статья вышла в 21-м номере журнала. Полностью номер можно прочитать на сайте www.vestnikmckinsey.ru Успешная реализация кампании по спасению 100 000 жизней показывает, что усилия, предпринимаемые с целью облегчить компаниям внедрение инноваций, могут дать ощутимые результаты

01.12.2010

👁 2 / 11898

Кейс

Rolls-Royce: английский шик

Дарина Богуцкая, журнал "&.СТРАТЕГИИ" (№10, 2009)

Существует мнение, что успешный бизнес строится на синергии двух сил — созидания и коммерции. А идеальный менеджмент — это четкое разграничение обязательств, при котором каждый делает то, что ему нравится. Используя данную формулу успеха, инженер Ройс и коммерсант Роллс создали бренд Rolls & Royce, ставший мировым символом роскоши и статуса. Сегодня компания Rolls-Royce сконцентрирована на производстве двигателей и оборудования для атомных электростанций, активно осваивает рынок Юго-Восточной Азии

17.11.2010

👁 2 / 10590