Якість бізнес-систем

Key words: Операционная деятельность, Качество товара, «Рационализаторы», Управление издержками, Ценовая политика, Конкурентное преимущество, Эффективность продаж, Конкуренция. Публикуется с согласия редакции "Вестника McKinsey". Статья вышла в 10-м номере журнала. Полностью номер можно прочитать на сайте www.vestnikmckinsey.ru Конечно, Toyota — далеко не для всех идеал автомобиля: даже главный идеолог стройного производства Джеймс Вумек, на весь мир расхваливающий производственную систему компании, признает, что есть машины и поинтереснее. Но факт остается фактом: продажи этих машин из года в год растут, а компания уже находится в тройке мировых лидеров. В чем причина такого успеха? Похоже, большинство потребителей не готовы платить за излишества, их в первую очередь интересуют качество, надежность и невысокая цена. В последние годы компании из разных отраслей, удовлетворяющие трем этим требованиям, уверенно теснят традиционных лидеров. В таких условиях успех бизнеса все больше будет зависеть от умения достигать совершенства в операционной деятельности

Key words: Стройное производство (Lean manufacturing), Культура постоянного совершенствования, Виды потерь, Системный подход, «Точно вовремя» (Just in time), Преобразования, Системы управления эффективностью. Публикуется с согласия редакции "Вестника McKinsey". Статья вышла в 10-м номере журнала. Полностью номер можно прочитать на сайте www.vestnikmckinsey.ru Концепция стройного производства известна в основном своими инструментами, однако их внедрение порой превращается в самоцель, что приводит к провалу преобразований. На самом деле целью преобразований должно стать формирование культуры постоянного совершенствования, а ее можно достичь только при одном условии: если применение инструментов, тщательно отобранных с учетом специфики отрасли, будет сопровождаться организационными преобразованиями и изменением поведения сотрудников

Key words: Качество, Затраты на качество, Методы сбора данных, Удовлетворенность потребителя, Ценность продукта, PAF-модель, Метод документирования дефектов, Метод "время и посещаемость", Метод оценки, СМК. 9-10 ноября 2004 г. в Москве в рамках мероприятий, посвященных Всемирному дню качества и Европейской неделе качества, состоялся авторский семинар Джона Ч. Шоттмиллера — одного из самых известных в мире специалистов в области менеджмента качества, в недавнем прошлом председателя Комитета по анализу затрат на качество Американского общества качества. Тема семинара — "Экономика качества. Анализ затрат на качество — базис постоянных улучшений", судя по числу участников (более 100), оказалась актуальной и интересной. Программа семинара, организованного РИА "Стандарты и качество" и Всероссийской организацией качества, включала теоретический курс и практические упражнения. Их выполнение хоть и вызвало некоторые затруднения у участников, но позволило им обрести опыт применения полученных знаний, что наверняка облегчит их использование на практике

Key words: Цикл Шухарта-Деминга (PDCA), Теория вариабельности, PDSA, PDC(S)A, PDCF, Метод 8D, PTAR, DMAIC, DMADV, "Шесть сигм", MBO. Итак, сама Природа толкает нас на путь циклического развития. Человечество его прочувствовало на протяжении своей истории, и приходится удивляться, пожалуй, лишь тому, что о цикле Шухарта-Деминга, которому посвящена данная статья, узнали совсем недавно, всего каких-то 60-70 лет назад из книги У. Шухарта. Чуть позже У.Э. Деминг пропагандировал этот цикл в своих лекциях для японских менеджеров. Пафос его обращения заключался в противопоставлении традиционной схеме из трех шагов: "разработка — производство — продажа", новой схемы, состоящей из четырех шагов: "исследовательский анализ (рынка) — проектирование и разработка продукции и/или услуг — производство — продажа". Эту новизну Деминг объяснил радикальным изменением глобальных мировых рынков

Key words: Назначение стандартов ИСО, Система менеджмента качества, ИСО 9000, Результативность внедряемой системы, Распределение ролей, Цели, Классификация целей, Философия качества. Мнение о нерезультативности стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества является довольно распространенным. Почему же сложилось такое представление и правильно ли оно? Что касается общей констатации, то сложившийся вывод не противоречит реальному положению. Однако возникает вопрос: низкая результативность есть следствие, вытекающее из методологии и требований стандарта, или тому есть иные причины — субъективного характера?

Key words: Ожидания клиентов, Качество, Структура организации, Совершенствование процессов, Составление схемы процесса, Схема взаимосвязей, Схема "Как есть", Выявление проблем. В предыдущей главе мы сделали попытку согласовать потребности и ожидания клиентов с внутренними требованиями, предъявляемыми к товарам или услугам, производимыми компанией. Подобного согласования можно достичь, используя модели ценности, матрицы ожидания клиентов/процессы или развертывание функций качества. Вне зависимости от выбранного метода необходимо, насколько возможно, привести в соответствие ожидания клиентов и те процессы, в результате которых товары или услуги приобретают необходимое качество

Key words: Теория ограничений (TOC), Теория рачительного производства, Непрерывное усовершенствование, Цель системы, Ограничение системы, Ценность, Цепочка создания ценности, Поток, Takt Time, DBR. Теория ограничений (TOC) и теория рачительного производства — две популярные бизнес-философии, которым в последние годы уделялось большое внимание. Их цели и основные предположения одновременно поразительно похожи и абсолютно контрастны. TOC — популярная бизнес-философия, которая впервые появилась в книге доктора Eliyahu Goldratt «The Goal» («Цель»). Одна из сильных сторон подхода TOC — то, что он обеспечивает фокусирование внимания на области информационной перегрузки. Это приводит к тому, что практики ТОС улучшают свои организации, сосредотачиваясь только на некоторых проблемах, ограничивающих рентабельность

Начиная с 1986 года, когда была издана книга «Кайдзен: ключ к успеху японских компаний», появившийся термин кайдзен был принят в качестве обозначения одной из ключевых концепций менеджмента. В 1993 году он вошел в новое издание New Shorter Oxford English Dictionary, который определяет кайдзен как непрерывное совершенствование методов работы, личной эффективности и т.д., то есть как философию бизнеса. Таким образом, термин наконец получил признание в английском языке. Читателям, не имеющим представления о стратегии кайдзен, стоит начать с ее краткого описания

Key words: Обеспечение качества, Удовлетворенность клиента, Уровень качества, Лояльность клиента, Привлечение клиентов, Удержание клиентов, Концепция "10 P", Схема "Шесть касаний", RFM-анализ. В феврале-марте 2003 г. авторам посчастливилось стажироваться в Токио в Японском центре производительности для социально-экономического развития по курсу "Удовлетворение потребителей" в рамках широко известной в России Президентской программы подготовки управленческих кадров для народного хозяйства РФ. В Японии мы не раз задавали вопрос, как удалось стране, полностью разрушенной во время второй мировой войны, со скудными природными ресурсами и населением в 126 млн человек на площади, составляющей 2,2% от территории России, превратиться в ведущую мировую державу?

С момента основания Toyota наш основной принцип — приносить пользу обществу, производя продукты и услуги высокого качества. Практика ведения бизнеса на основе этого принципа сформировала ценности, убеждения и методы работы, которые позволили нам добиться конкурентного преимущества. Совокупность этих методов работы и ценностных ориентаций менеджмента и представляет собой подход Toyota

Key words: Преданность клиентам, Удовлетворение потребностей клиентов, Инновации, Информационные технологии, Корпоративные знания, Постоянное усовершенствование, Ролевая модель, Качество продукта. Компания Granite Rock выживает, потому что она продает бетон. Но процветает она, потому что «заворачивает» этот бетон в большой объем знаний. И ей это удается, так как немало времени и внимания уделяет вещам, действительно отличающим ее от конкурентов: творчеству, предвидению, отношению к клиентам, культивированию таланта и способности принимать решения

Key words: Качество товара, Ценность продукции, Затраты на качество, Затраты на контроль, Затраты на предотвращение, Внутренние затраты, Внешние затраты, Диагностический аудит, Причины несоответствий, Корректирующие мероприятия. В условиях свободного рынка спросом пользуется, как правило, только та продукция, которая обладает определенной ценностью для потребителя. Основную часть объемов продаж предприятий составляет так называемая "вторая покупка", то есть приобретение продукции второй и последующие разы, приобретение той продукции, которая привлекательна для потребителя