Головна причина, чому більшість компаній отримує низькі оцінки за обслуговування клієнтів, полягає в тому, що ці компанії не розуміють, які можливості та фінансовий ефект дає якісний сервіс...
Читати далі
Одного разу перехожий зайшов у кафе, щоб нашвидкуруч перекусити. Тільки-но він сів, повз пронісся молодий чоловік з повним підносом брудного посуду. Краєм ока він помітив відвідувача, зупинився і запитав:
— Вас уже обслужили, сер?
— Ні ще, — відповів той. — Взагалі-то я поспішаю. Я б замовив салат і, напевно, парочку ролів.
Вам може здаватися, що ви знаєте свого клієнта, але насправді це не так, тому що людські потреби постійно змінюються, — запевняє Міка Соломон (Micah Solomon), президент компанії Oasis Disc Manufacturing, у своїй книзі "Високі технології роботи з клієнтами" (High-Tech, High-Touch Customer Service). Найважливіші зміни — індивідуальні, характерні для конкретного покупця.
Як відомо, найдешевший і найвигідніший спосіб конкурувати в непрості часи - надавати клієнтам найкращі або неординарні послуги. Зараз люди підходять до здійснення покупок більш виважено, ніж колись. Схилити їх зробити вибір у вашу користь можуть не тільки унікальні якості продукту, але й усілякі сервіси - постійні або тимчасові.
Абсолютна більшість компаній чомусь вважають, що найкращий спосіб задовольнити споживачів – це переконатися, що всі вони отримують однаково високий рівень сервісу, а всі працівники компанії на 100% дотримуються прописаних процедур та процесів... Але, на думку авторів блогу Customer Evangelism – це хибне мислення.
