Головна причина, чому більшість компаній отримує низькі оцінки за обслуговування клієнтів, полягає в тому, що ці компанії не розуміють, які можливості та фінансовий ефект дає якісний сервіс...
Читати далі
Опора виключно на підхід поступових покращень веде до появи «стандартних» продуктів, «безпечних» стратегій і означає позицію «ми не гірші за інших» — що, швидше за все, призведе до провалу в сучасному динамічному середовищі, — пише Джон О'Кіфф (John O'Keeffe) у своїй книзі "Нешаблонне мислення. Перевірена методика досягнення амбітних цілей" (Business Beyond the Box: Applying Your Mind for Breakthrough Results), розповідаючи про так зване триангулярне мислення.
"Жодній організації не може добре вдаватися все і одразу", - говорив своїм студентам професор Гарвардської школи бізнесу Вікхем Скіннер (Wickham Skinner) у далекому 1970-му році, розповідаючи про принцип "сфокусованої фабрики". Це був одним із перших уроків, що засвоїв у Гарварді Девід Майстер (David Maister), відомий у світі консультант і дослідник, автор кількох бізнес-бестселерів.
Одного разу репортер запитав у фермера, чи може той поділитися секретом вирощування своєї кукурудзи, яка рік за роком вигравала всі конкурси з якості. Фермер відповів, що весь секрет полягає в тому, що він роздає найкращі качани для засіву всім своїм сусідам.
Якої би низької якості не був виріб, це можна компенсувати ціною, продавши товар з великою знижкою. Саме так уважали в 1985-ому році переважна більшість працівників китайських підприємств (і, думаю, вважають і понині). Ставлення до роботи на виробництві було відповідне. Для викорінювання цього Чжан Жуймінь, молодий керівник Холодильної компанії Циндао (тепер загальновідомої як Haier), прийняв найсуворіші й найрішучіші заходи.
Навіть людина, дуже далека від світу моторів, не може приховати відвертий інтерес до культових мотоциклів Harley-Davidson. Сотні тисяч людей в усьому світі емоційно пов'язані з Harley-Davidson настільки, що роблять татуювання з логотипом цієї компанії-легенди. Хто ще з ділового світу може похвалитися настільки відданими споживачами?! Однак кожна бізнес-легенда ґрунтується на праці багатьох людей. Вашій увазі пропонуються принципи, які сповідує Harley-Davidson для залучення персоналу в справи компанії.
Jet Blue - революційна авіакомпанія, яка довела, що якість можлива й в економ-сегменті. Авіакомпанія домоглася фінансового й конкурентного успіху, з'єднавши інноваційні, якісні послуги й низькі тарифи, щоб сформувати групу лояльних клієнтів.
На передових японських фірмах кожен співробітник вносить він кількох десятків до кількох сотень рацпропозицій у рік, і практично всі рацпропозиції реалізуються, причому дуже швидко. Як їм це вдається? Вся справа у філософії Кайдзен - безперервного вдосконалювання й росту, що лежить в основі успіху японських фірм.
Коли йдеться про маркетинг, більшість компаній здійснюють одну й ту ж помилку. Вони будують свою кампанію навколо егоцентричної ідеї: "Ось мій продукт і саме тому він найкращий!" Лише через кілька місяців зусиль вони хапаються за голову і починають думати, чому ж їм не вдається отримати запланованих результатів. А вся справа в тому, що успішний маркетинг потребує більшого, ніж просто розподіл функцій і переваг. Ви повинні розуміти потреби своїх клієнтів, їх глибинні бажання. А зрозуміти їх можна з допомогою трьох правильних запитань, які слід поставити своїм клієнтам, стверджують автори BizTimes.
Всі вже давно змирилися з китайською товарною експансією світових ринків. Але чи довго традиційна формула "дешевизна + низька якість" китайських товарів буде сидіти у наших головах? Достатньо звернутись до не дуже далекої історії японських та корейських брендів. Ось вам яскравий приклад - бренд Samsung...
