Компенсирующая обратная связь

Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организацииУ Джорджа Оруэлла в сатире Animal Farm (“Скотный двор”) есть тягловый конь Боксер, который на все тяготы жизни отвечает все более и более упорным трудом. Сначала его благонамеренное усердие вдохновляло окружающих, но постепенно они стали замечать, что его тяжелый труд не приносит нужных результатов. Чем больше он работал, тем больше оставалось не сделанным. Он не понимал того, что свиньи, управлявшие фермой, на деле просто манипулировали всеми ее обитателями к собственной выгоде. Усердие Боксера мешало всем остальным разобраться в том, что именно делают свиньи. В системном подходе это явление называют “компенсирующая обратная связь”: наше самое благонамеренное вмешательство в работу системы вызывает такую ответную реакцию, которая перекрывает все положительные результаты вмешательства. Каждый знает, каково это — столкнуться с явлением компенсирующей обратной связи: чем энергичнее действуешь для улучшения ситуации, тем хуже она становится; чем больше прилагаешь усилий, тем упорнее противодействие системы.

Примеров компенсирующей обратной связи в избытке. Многие из благороднейших по замыслу правительственных начинаний становятся жертвами компенсирующей обратной связи. В 1960-х годах правительство США предприняло широкомасштабную программу строительства дешевого жилья и профессионального переобучения обитателей трущоб, возникших в центре многих крупных городов Америки. На проект были истрачены громадные деньги, но в 1970-х состояние многих городских центров стало еще хуже. Почему? В города с лучшими программами жилищной и иной помощи хлынули соискатели пособий со всей страны. В результате новые многоквартирные дома оказались перенаселенными, а программы профессиональной подготовки не справлялись со всеми желающими принять в них участие. При этом налоговая база городов продолжала сокращаться, а численность живущего в трущобах населения выросла.

MUST READ:  Стратегические допущения

Аналогичным образом компенсирующая обратная связь сработала в случае программ продовольственной и сельскохозяйственной помощи развивающимся странам. Улучшение ситуации с продовольствием снизило смертность от недоедания и сопутствующих болезней, но в результате роста численности населения голодных вскоре стало больше, чем было.

Периодически предпринимаемые усилия по устранению дефицита торгового баланса США с помощью снижения курса доллара сводят на нет иностранные конкуренты, которые одновременно снижают цены на свои товары, а в странах, валюта которых привязана к доллару, уровень цен всегда автоматически изменяется параллельно курсу доллара. Усилия иностранных правительств подавить партизанские войны часто ведут к тому, что цели восстаний оказываются легитимированными, поддержка со стороны населения растет, и боевые действия становятся более ожесточенными.

Многие компании сталкиваются с компенсирующей обратной связью, когда один из товаров неожиданно теряет свою привлекательность для покупателей. Они усиливают рекламные кампании, которые в прошлом всегда срабатывали, больше тратят на них и снижают цены, и покупатели временно возвращаются, но при этом предприятие теряет деньги и ему приходится экономить на чем-то другом. В результате качество обслуживания (скажем, скорость поставок или надежность контроля над качеством продукции) начинает снижаться. В длительной перспективе чем ожесточеннее компания сражается за рынок, тем быстрее ее покидают клиенты.

MUST READ:  Бренды служат целям клиентов

Компенсирующая обратная связь действует не только на уровне так называемых больших систем. Много примеров того, как компенсирующая обратная связь работает на уровне личности. Вот человек бросил курить и начинает в результате толстеть, чувствует себя настолько неуютно, что опять возвращается к табаку, чтобы снять стресс. Или чрезмерно заботливая мать, которая так печется, чтобы у сына были хорошие отношения со сверстниками, что постоянно вмешивается, помогая ему решать проблемы, а в итоге парень так и не научился улаживать свои дела самостоятельно. Или в коллективе появляется новенькая, которая так хочет всем понравиться, что никогда не реагирует даже на легкую критику в свой адрес. В результате она обижена на всех, а остальные считают, что с ней трудно работать.

Нас истощают самоотверженные усилия, идет ли речь об агрессивном вмешательстве или о болезненном подавлении собственных инстинктов. При этом мы — и отдельные люди, и организации — не только постоянно попадаемся в ловушку компенсирующей обратной связи, но и упиваемся возникающими при этом страданиями, почитая их как нечто возвышенное и достойное. Если первые усилия не ведут к устойчивому улучшению ситуации, мы стараемся еще больше и верим, как конь Боксер, что терпение и труд все перетрут, не желая видеть того, что создаем препятствия собственными усилиями.

/ Питер Сенге “Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации”

Иллюстрация:  Depositphotos.com