Компании работают во все более сложном мире. С усилением глобализации и развитием технологий появляются новые рынки — и новые конкуренты. Возможности выбора для потребителей расширяются с каждым днем, угодить клиентам — и заслужить их верность — труднее, чем когда-либо. Конкурентное преимущество день ото дня все эфемернее и скоротечнее. Даже если сегодня вы нашли путь к успеху, не факт, что завтра он не заведет вас в тупик
Читати статтю
В статье обсуждается необходимость стандартизации бизнес-процессов для компании, достигшей определенного уровня развития. Стандартизация — необходимое условие устранения потерь и снижения издержек, осуществления устойчивого развития. Стратегия создания культуры работы с бизнес-процессами — это основа для создания актуальной и практически используемой базы регламентирующих документов организации
Читати статтю
Некий директор производственной компании, начитавшись статей в журналах и наслушавшись рекламных роликов, задумывается о том, чтобы получить «сертификат ISO», без которого, как его уверяют, не будет успеха и уважения на рынке. Что делать? Изложим наиболее вероятные варианты хода мыслей директора, а также возможные этапы развития событий на основании практических наблюдений
Читати статтю
В клинике Мэйо доминирует сотрудничество с гибким регламентом, позволяющим подобрать команду экспертов для индивидуального лечения людей. Представьте себе гигантский супермаркет, в котором продается буквально все и в каждом отделе имеется команда экспертов, помогающая покупателям. По такой же схеме работает клиника Мэйо, обслуживающая потребителей медицинских услуг. Люди попадают не просто к доктору: их лечит команда специалистов
Читати статтю
Нет смысла говорить о конкретных и более сложных вопросах, не познакомив вас с базовыми концепциями. Это то основное, чему следует научиться, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов, способствующее укреплению потребительской верности.
Для начала поставьте задачу удовлетворить более фундаментально ожидания своих клиентов. Научитесь их удовлетворять
Читати статтю
Продолжающаяся революция в коммуникациях, связи и автоматизации, включая мобильную телефонию, создаваемый пользователями контент (социальные сети), развитие интерактивных технологий и систем самообслуживания и, конечно же, интернет, в целом серьезно повлияла на характер коммерческих взаимодействий и на обслуживание потребителей. Поэтому во многих отраслях были внедрены самые разные методы повышения эффективности
Читати статтю
Деминг утверждал, что многое в его системе глубинных знаний было известно нескольким поколениям людей. Но в суматохе перемен и жизненных проблем, которые мы в основном сами же и порождаем, мы забыли, отстранили от себя эти знания. В 1923 г. Деминг услышал от Алдерсона, профессора английского языка: «Знаниям нет замены». Но мы, как и прежде, пренебрегаем, забываем об этом, а потом сами страдаем от своего пренебрежения
Читати статтю
Не хочу показаться вам высокопарным, но в потребительских желаниях есть много такого, что совершенно не ново. Основной рецепт потребительского желания остается постоянным во все времена. Конечно, пропорции ингредиентов сегодня совсем не те, что в прошлые эпохи (и даже в прошлом месяце), но качественный состав не меняется.
Забывать об этом в спешке кратчайших твитов и текстовых сообщений ни в коем случае нельзя
Читати статтю
В конце 1960-х — первой половине 1970-х годов на Тайване возникли тысячи мелких предприятий, выпускавших различную простую и дешевую массовую продукцию для отправки в США. Одну из таких фирм основал в 1974 г. 23-летний Терри Гво.
Одолжив у матери $7,5 тыс., Терри вложил их в аренду небольшого помещения в одном из пригородов тайваньской столицы Тайбэя и покупку нескольких станков, на которых нанятые рабочие отливали из пластмассы переключатели каналов для американских телевизоров
Читати статтю
Три брата Хассенфельд, бедные еврейские иммигранты из бывшей русской Польши, попавшие в США в начале 1920-х годов, изначально не собирались заниматься игрушками. Их семейный бизнес, основанный в 1923 г., заключался в приобретении на текстильных фабриках тканей, оставшихся от выкройки одежды, или бракованных отрезов и перепродаже их в розницу.
Спустя несколько лет братья стали делать из этих обрезков подшлемники и футляры для школьных принадлежностей
Читати статтю
Большинство венчурных инвесторов хотят иметь дело с проверенной командой, проверенной технологией и проверенной бизнес моделью. Согласно одной популярной теории, ставку стоит делать именно на «серийных» предпринимателей, получивших немалые деньги от своего успешного проекта, но при этом слишком молодых, чтобы умирать, и достаточно неугомонных.
Однако это не подтверждается опытом людей, создавших такие потрясшие мир компании, как Hewlett Packard, Apple, eBay, Microsoft, Google, Yahoo! и YouTube
Читати статтю
Обслуживание клиентов сродни «занятиям любовью». Понимаю, что несколько вас ошарашил, но уж поверьте мне: изложение сути занимает минуту-другую, но на то, чтобы овладеть всеми деталями, уходит вся жизнь. Искусство овладения тонкостями обслуживания клиентов — процесс, который никогда не заканчивается. Отчасти это объясняется тем, что ожидания и желания потребителя постоянно меняются, причем настолько быстро, что могут измениться даже с момента вашего последнего с ним общения
Читати статтю
Современная пищевая промышленность возникла в середине XIX в. благодаря урбанизации и повышению благосостояния масс, с одной стороны, и разработке технологий хранения, консервирования продуктов, а также активному железнодорожному строительству — с другой. Появился рынок для заранее приготовленных к употреблению продуктов питания. Одновременно возникла производственная и транспортная инфраструктура для обеспечения их поставок. Одним из пионеров новой отрасли в США был Генри Джей Хайнц
Читати статтю
Публикуется с согласия редакции "Вестника McKinsey".
Статья вышла в 28-м номере журнала.
Полностью номер можно прочитать на сайте www.vestnikmckinsey.ru
Некоторые азиатские компании гораздо успешнее реализуют инвестиционные проекты по сравнению с конкурентами из других регионов. Какие уроки можно извлечь из их опыта?
Читати статтю
Сейчас в производстве промышленного оборудования в странах Запада доминируют, как правило, средние по размерам компании с высокой степенью специализации. Для этого есть причины: отдельные ниши на этом рынке относительно узки, а концентрация на одном или нескольких типах оборудования позволяет обеспечивать высокое качество продукции и обновлять ассортимент при весьма скромных затратах на НИОКР. Однако итальянская компания Danieli взяла на вооружение совсем иную стратегию
Читати статтю
Адриан Саламунович и Назим Ахмед нашли миллионы долларов, скрытые в их ДНК. Два друга и предпринимателя начали свою компанию с нуля и за пять коротких лет превратили ее в многомиллионный бизнес благодаря идеям, которые они переняли у Apple, и тому, с чем все мы рождаемся, — ДНК. Их компания, DNA 11, превращает образцы ДНК в произведения искусства. Все очень просто. Они присылают клиенту специальный набор для взятия мазка с внутренней стороны щеки, чтобы провести ДНК-анализ. Клиент отсылает образец обратно, и компания после расшифровки структуры ДНК создает необычную картину, которую заказчик может повесить на стену
Читати статтю
General Electric — лучшая в мире компания с точки зрения менеджмента, а Джек Уэлч был признан самым эффективным CEO в мире. Когда 1 апреля 1981 г. Уэлч вступил в должность, акции GE котировались по 1,40 долл. Когда он уходил в отставку 6 сентября 2001 г., котировки выросли до 40,50 долл. за акцию. Если бы вы 30 декабря 1983 г. вложили в GE 10 000 долл., к 22 марта 2001 г. они превратились бы в 241 165 долларов. Когда Уэлч был назначен, в компании работало 425 тыс. человек и объем продаж составлял 25 млрд. долл. Когда он уходил в отставку, в компании осталось около 300 тыс. человек, а объем продаж составил 135 млрд. долл.
Читати статтю
Цель этой главы заключается в том, чтобы показать, как можно измерять обратную связь с клиентами и управлять ею так же четко и скрупулезно, как вы измеряете и управляете прибылью. Для этого необходимо разработать такой же эффективный процесс измерений, как в Enterprise или Apple, и избавиться от недостатков традиционных опросов по удовлетворенности. Это непросто! Концепция системы Net Promoter может казаться простой, но создание надежного процесса оценки — задача очень трудная
Читати статтю
Процессы глобализации, идущие в последние два десятилетия, способствовали активному увеличению мирового грузооборота и появлению глобальных логистических компаний, способных организовывать перевозки по всему миру. Одной из ведущих компаний этой отрасли является Kuehne + Nagel, за 120 лет своей истории прошедшая путь от скромной экспедиторской конторы в Бремене (Германия) до корпорации глобального масштаба, зарегистрированной в Швейцарии
Читати статтю
В 1989 г. Дов Чарни бросил университет и, одолжив у отца $10 тыс., отправился в Южную Каролину, тогдашний центр текстильной промышленности США, где решил самостоятельно заняться изготовлением футболок.
Стартовый капитал он использовал для приобретения оптовой партии качественной хлопковой пряжи и заключения контрактов с различными местными фабриками, которые и выполнили пошив. Свою компанию он назвал патриотично American Apparel
Читати статтю